Category: Brand and Experience

SONIC LOGO โลโก้ที่มองไม่เห็น แต่จำได้จนขึ้นใจ

Posted on by Tanatta Koshihadej

เมื่อพูดถึง logo ทุกคนก็มีภาพตราลัญลักษณ์ที่เป็นภาพจำของ brand ต่างๆ ที่เป็นที่รู้จักกันได้เป็นอย่างดี แต่หลายคนอาจจะไม่ค่อยคุ้นหูกับคำว่า Sonic Logo หรือ โลโก้เสียง แม้เราจะมองไม่เห็นมัน แต่เรารับรู้และจำได้จากการได้ยินจนจำได้ขึ้นใจ (บางครั้งเราจำมันได้มากกว่าโลโก้ที่มองเห็นเสียอีกด้วยสิ!)

Brand Identity ที่เราอาจไม่เคยสังเกต

หากถามว่า…..
ตอนเปิด Macbook ขึ้นแล้วกด start
ตอน Line เด้งเตือนเมื่อมีข้อความเข้า
ตอนเปิด Netflix ขึ้นและกำลังจะเข้าหน้า menu หลัก
ตอนเดินเข้า 7Eleven
หรือขึ้น BTS
เราได้ยินเสียงอะไร?
หลายๆ น่าจะตอบได้ หรืออย่างน้อยได้ยินเสียง intro ขึ้นมาปุ๊ป ก็จดจำได้ทันทีสิ่งสิ่งนั้นหรือบริการนั้นๆ คืออะไร สิ่งเหล่านั้นคือหนึ่งในองค์ประกอบของ brand identity ที่มาในรูปแบบของ “เสียง” เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ช่วยทำให้คนจดจำ brand ได้

มากกว่าแค่การจดจำ แต่คือการเรียกประสบการณ์ ความรู้สึกขึ้นมาได้

ในการสร้าง brand identity ในเชิง visual เราก็จะอยากให้คนจดจำภาพที่แสดงความเป็น brand เราได้ชัดเจนที่สุด เช่น เห็นเส้นโค้งขาวๆ บนพื้นสีแดงก็รู้เลยว่าคือ โค้ก หรือเห็น สามเหลี่ยมเหมือนเครื่องหมาย play กับสีแดงคือ Youtube นี่คือภาพจำภาพแรกที่แต่ละ brand ตั้งเป้าไว้ และนับเป็นความสำเร็จของนักออกแบบ visual

หากมองในฐานะ user หรือผู้ใช้ CI หรือ logo นี้ช่วยให้เรามั่นใจได้ว่า เราได้ของแท้ ไม่ใช่ของปลอม! หรือหาก brand ที่สร้างมาได้ดีจนทำให้ผู้ใช้รู้สึก “ภูมิใจ” ที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ก็จะทำหน้าที่มากไปกว่าแค่การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามั่นใจในสินค้าและบริการได้ (ใช้บอกรสนิยมการตัดสินใจเลือกซื้อของของตนเองได้ ใช้โลโก้นั้นบอกผู้อื่นถึงรสนิยมของตนเองต่อได้ด้วย)

แตกต่างจากเสียง ที่เพียงเราได้ยิน มันกลับดึงเอาความรู้สึก ภาพจำภาพประสบการณ์ขึ้นมาด้วยได้อย่างไม่น่าเชื่อ ลองคิดภาพว่าถ้าเราเปิด Netflix ขึ้นแล้วไม่มีเสียง Ta-dum ดูสิ ความตื่นเต้นหรือความรู้สึกว่าเรากำลังจะได้เข้าสู่ช่วงเวลาที่รอคอยที่จะได้ดูซีรี่ย์หรือภาพยนตร์ย่อมแตกต่างจากการที่เราได้ยินเสียง Ta-dum ตอนเปิดเข้า Netflix อย่างแน่นอน ดังนั้น sonic logo ไม่ได้ทำหน้าที่ทับซ้อนกับ visual logo แต่ทำหน้าที่ที่จะมาช่วยเติม brand identity ให้ครบทุกมิติที่มากขึ้น

sonic logo กับ จิงเกิ้ล … เหมือนกันหรือเปล่า?


เราอาจจะไม่คุ้นเคยกับคำว่า sonic logo เท่าไรนัก แต่ถ้าพูดว่า จิงเกิ้ล เราอาจจะร้องอ๋อ…..อ แต่ในความหมายและการใช้งานแล้ว มันมีข้อแตกต่างกันคือ จิงเกิ้ล เป็นเหมือนเพลงประกอบ อาจจะเอาไปใช้ประกอบโฆษณา หรือเป็นเพลงเปิดตอนเลือกซื้อสินค้า แต่ sonic logo จะสั้นกว่า หากเทียบให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นก็เหมือน visual logo กับ ภาพใช้โฆษณา ซึ่งอย่างไรก็ตาม มันก็คือ brand identity องค์ประกอบที่ช่วยให้คนจดจำ brand ได้เช่นเดียวกัน

sonic logo ช่วยให้เกิดความรู้สึกอย่างไรกับ brand และ user

จดจำได้และทำให้ brand value ชัดเจนยิ่งขึ้น

การจดจำได้คือคุณสมบัติพื้นฐานที่ logo ควรทำได้ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ภาพหรือเสียง ซึ่งใน sonic logo การจดจำได้นั้นนำมาสู่ความรู้สึกอื่นๆที่ผูกเข้ากับ brand value (คุณค่าที่ brand อยากให้ลูกค้ารู้สึกกับ brand) ได้อีกด้วย ซึ่ง sonic logo เป็นตัวกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึก brand value ได้อย่างคาดไม่ถึง เพราะเมื่อเราได้ยินเสียงมันจะสามารถกระตุกความทรงจำได้ชัดเจนกว่าภาพ (เช่นเดียวกับ กลิ่น บางทีเราได้กลิ่นเพียงกลิ่นเดียวแต่ความทรงจำที่เรามีต่อกลิ่นนั้นกลับผุดขึ้นมาเยอะและชัดเจนเสียเหลือเกิน)

เติมเต็ม brand identity สำหรับสินค้าหรือบริการที่สร้างเสียงด้วยตัวเองไม่ได้

ในสินค้าทั่วไป เสียงอาจจะเกิดขึ้นได้จากตัวผลิตภัณฑ์หรือการใข้งานเอง เช่น เสียงเปิดกระป๋องน้ำอัดลม เสียงสตาร์ทรถ เสียงคลิ๊กปิดฝา เสียงขณะเปิด ใช้งาน หรือปิดผลิตภัณฑ์ ซึ่งแม้จะไม่ใช่ sonic logo ที่ตั้งใจออกแบบมา แต่อย่างน้อย เสียงก็มีบทบาทในประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เราจดจำช่วงเวลาที่มีความสัมพันธ์กับสินค้านั้นๆ ได้

แต่สินค้าและบริการบางประเภทที่ไม่สามารถมีเสียงที่ทำให้คนจดจำตนเองได้นั้น sonic logo หรือแม้แค่เพียงการออกแบบให้มีเสียงเข้ามาอยู่ด้วย ก็ช่วยให้คนจดจำและรู้สึกกับ brand ได้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น สินค้าหรือบริการที่เป็น screen หรือเป็นหน้าจอสัมผัส ที่มันจะไม่มีเสียงเหมือนการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ analog การออกแบบเสียงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นอย่างมากที่จะช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของเขาสร้างความรู้สึกที่มากขึ้นกับผู้ใช้งานได้

FUN FACT : จากการสำรวจพบว่ามี user จำนวนไม่น้อย เลือกซื้อโทรศัพท์ Samsung ด้วยเหตุผลคือ “เสียงกดปุ่มไพเราะ”

เสียงตอน start เครื่อง MacBook นอกจากจะช่วยให้รู้สึกว่าเวลาในการรอเครื่อง start สั้นลง ผู้ใช้รู้ว่าเครื่องกำลังทำงานแล้ว ยังทำให้คนจดจำเสียงอันเป็นเอกลักษณ์นี้ได้ว่าเป็นเสียงของ Apple MacBook อีกด้วย

ช่วยสื่อสารกับ user มากขึ้นและถี่ขึ้น

“ช๊อปปี” เสียงร้องเตือนจาก Shopee เมื่อมีการส่งสินค้าหรือมีโปรโมชั่นดีๆ “ไลน์” เสียงร้องเตือนเมื่อมีข้อความเข้ามาใน Line จริงๆ แล้วมันจะเป็นเสียงอะไรก็ได้ แต่หากเราตั้งใจออกแบบให้ดีๆ เสียงนั้นจะทำหน้าที่ได้มากกว่าแค่การร้องเรียก แต่เป็นเสียงที่ทำให้คนรู้สึกมีปฏิสัมพันธ์กับ brand มากขึ้น

touchpoint ที่เป็นจุดเปลี่ยนประสบการณ์

“Ta-dum” เสียงที่เราได้ยินตอนเปิด Netflix ขึ้น เป็นเสียงที่ Netflix ตั้งใจออกแบบมาเพื่อบอกผู้ชมของเขาให้รู้ว่าตั้งแต่นี้ไป คุณกำลังจะเข้าสู่ช่วงความบันเทิงแล้วนะ และเป็นเสียงที่มาพร้อมกับความรู้สึกดีๆ เพราะคนที่กำลังจะเปิด Netflix ชม จะต้องกำลังมองหาช่วงเวลาบันเทิง ดังนั้นเสียง Ta-dum ไม่ใช่แค่ช่วยเป็นสัญญาณเปลี่ยนบรรยากาศแต่ทำให้คนจดจำ Netflix ได้มากกว่าแค่ visual แต่สามารถจดจำ “ความรู้สึกที่จะได้ชมความบันเทิงเรื่องโปรด” นั้นได้ด้วย

สื่อสารกับคนต่างชาติต่างวัฒนธรรมได้เข้าถึงมากขึ้น

“โตชิบ้า นำสิ่งที่ดีสู่ชีวิต” คนที่เคยได้ชมโฆษณาของ Toshiba น่าจะอ่านแล้วฮัมทำนองขึ้นมาได้เลย Toshiba คือ brand จากประเทศญี่ปุ่น ที่เมื่อเข้ามาทำการตลาดในประเทศไทย ก็ส่ง melody ของ sonic logo นี้มาเพื่อให้ใช้ภาษาไทยใส่เข้าไป ทำให้คนเข้าใจสิ่งที่ Toshiba ต้องการจะสื่อสารได้ง่ายขึ้น


เวลาเราได้ยินโฆษณาของ Coke รู้หรือไม่ว่าในนั้นจะมีตัวโน๊ตทั้งหมด 5 ตัว “ตื๊อ ตื่อ ตือ ตื๊อ ดึด” ที่ส่งไปให้ agency ในการทำโฆษณาแต่ละ campaign ใช้ โดยจะต้องใส่เจ้าท่อนนั้นเข้าไปทุกครั้ง ทำให้การใช้งานนั้นยืดหยุ่น มีพื้นที่ให้ creativity และปรับตัวได้ง่ายกับบริบทในประเทศต่างๆ (คุณจะสามารถ compose แนวไหนก็ได้ ใช้เครื่องดนตรีอะไรก็ได้ ขอเพียงมี melody นี้เข้าไป)

ช่วยเหลือผู้บกพร่องทางประสาทสัมผัสอื่น

ใน JR line ประเทศญี่ปุ่น มีการออกแบบเสียงที่ใช้ในแต่ละสถานีที่แตกต่างกัน บ้านเรา BTS อาจจะเป็นเสียงปี๊ปๆๆๆ แต่ที่ญี่ปุ่นจะเป็นเสียงดนตรีที่ฟังแล้วเป็นความรีบเร่งที่นุ่มนวล ซึ่งนอกจากจะเป็นความน่ารัก รื่นรมย์แล้ว ยังช่วยให้คนจดจำเสียงของสถานีที่ตนเองใช้เป็นประจำได้ ไม่ต้องคอยฟังเสียงประกาศสถานี หรือสำหรับผู้ที่พิการทางสายตาไม่ทันฟังเสียงประกาศ มองไม่เห็นป้าย ก็รู้ว่าถึงสถานีปลายทางแล้วได้

แม้ sonic logo จะไม่ใช่สิ่งที่คนสังเกตหรือให้ความสำคัญในการออกแบบเสียเท่าไหร่โดยเฉพาะในประเทศเรา แต่พลังและผลลัพธ์ของมันกลับมีมากกว่าที่เราคิดอย่างคาดไม่ถึงเลยใช่ไหมล่ะ?

อ่านเพิ่มเติม : การออกแบบ sonic logo ของ Netflix

SIGNATURE EXPERIENCE แค่บริการที่ดีอาจยังไม่พอ ต้องทำให้จำได้ด้วยว่าเราคือใคร

Posted on by Tanatta Koshihadej

เมื่อพูดถึง service design หลายๆ คนมักจะนึกถึง customer journey (เส้นประสบการณ์ลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้เรามองเห็นประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นภาพ และเป็นลำดับ) หรือ heartbeat map (เครื่องมือที่ช่วยให้มองเห็นความพึงพอใจในประสบการณ์นั้นๆ ของลูกค้า)
โดยเรามักจะมุ่งไปที่จุดที่เป็นปัญหาหรือสร้างความไม่พึงพอใจให้แก่ลูกค้าของเรา และแก้ไข แก้ปัญหาเหล่านั้นให้หมดไป
แต่จริงๆ แล้ว ประสบการณ์ที่ดีอาจจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพียงอย่างเดียว อาจจะไม่ได้เป็นคำตอบของประสบการณ์ที่ทำให้จดจำได้
Continue reading “SIGNATURE EXPERIENCE แค่บริการที่ดีอาจยังไม่พอ ต้องทำให้จำได้ด้วยว่าเราคือใคร”

การรีแบรนด์ ( rebrand ) แบบย้อนอดีตกับตามให้ทันปัจจุบัน สองกลยุทธ์ที่แตกต่าง จาก Burger King และ KFC

Posted on by Tanatta Koshihadej

การ rebrand เป็นสิ่งที่ brand ที่อยู่ในตลาดมานานแล้วมักจะต้องทำเมื่อภาพลักษณ์ของ brand เริ่มถึงจุดที่ต้องเปลี่ยน เนื่องจากอาจจะดูเชยไปแล้ว หรืออาจจะดูไม่เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย ต้องการจับกลุ่มเป้าหมายใหม่ หรือขยายตลาด โดยการ rebrand คือการมาพร้อมหน้าตาที่เปลี่ยนไป ปรับใหม่ให้ไปในทิศทางที่ brand นั้น ๆ ได้วางกลยุทธ์ วันนี้ the Contextual จะพามาดู 2 brand ตัวอย่างที่มีการเปลี่ยนแปลง ปรับภาพลักษณ์ของ brand ด้วยกลยุทธ์ที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง คือ Burger King และ KFC ซึ่งทั้ง 2 brand นี้นับเป็นยักษ์ใหญ่ที่ทั้งอยู่มานานและมีแฟน ๆ ติดรสชาติและในแบรนด์มาโดยตลอดเยอะอยู่แล้ว

BURGER KING ใช้กลยุทธ์ปรับให้ลุคดูย้อนยุค retro ดูเก่าแต่เก๋า

ขอบคุณภาพจาก dezeen.com

ในตลาด burger มีร้านใหม่ ๆ เกิดขึ้นมากมาย ทั้ง chain ทั้ง ร้านเก๋ ๆ คูล ๆ เต็มไปหมด ตัวเลือกให้ผู้บริโภคกระจายหลากหลายมาก ซึ่งร้านที่ดูมีความพิเศษเฉพาะตัวเหล่านั้นก็ทำให้ร้าน chain ที่มีสาขาอยู่เต็มทั่วเมืองดูเก๋น้อยลงไปทันที ร้านอย่าง Burger King ก็ถึงเวลาที่ต้องลุกมาเปลี่ยนโฉมตัวเองขึ้นใหม่เพื่อประกาศว่า ฉันก็มีดีในแบบของฉันนะ ถึงจะ mass แต่ก็เท่ได้ ไม่ได้อยู่เฉย ๆ ปล่อยตัวไปตามเวลา

เวลาที่เราจะ rebrand เราก็ต้องเริ่มมองที่ value เดิมที่เราสะสมมา และ value ที่เรามีแบบได้เปรียบคู่แข่ง เพื่อนำมาเป็นต้นทุนเอาไปใช้ต่อยอดกับทิศทางใหม่ที่เราจะใช้เปลี่ยนต่อไป ซึ่ง value ที่ร้านใหม่ ๆ ที่เพิ่งเกิดไม่มีทางมีได้เหมือน Burger King ก็คือ การมีตำนาน มีอดีต ที่เป็นความทรงจำอันสวยงามอยู่ในใจของใครหลาย ๆ คน นี่คือเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ Burger King เลือกที่จะ rebrand ตัวเองให้เป็นภาพเหมือนวันวาน

ขอบคุณภาพจาก dezeen.com

ในเชิงการออกแบบ visual ก็ ขยับ composition ให้ใหม่ขึ้น มีความร่วมสมัย โลโก้ของ Burger King ใหม่ ที่ย้อนกลับไปสู่โลโก้ยุคแรกยุครุ่งเรืองของ Burger King ยุคก่อนที่จะมีการออก logo รุ่นสองที่ดู “เร็ว” ขึ้น (เพราะช่วงนั้นเป็นยุคที่อาหาร fast food เป็นของฮิต ของเท่) แต่ยุคนี้สมัยนี้ fast food คือ junk food ที่ไม่ใช่สิ่งที่คนให้คุณค่าและมองว่ามันดีอีกต่อไป Burger King จึงย้อนกลับไปที่ภาพเดิมที่ตนเองเกิดขึ้นมาเป็นเบอร์เกอร์คุณภาพดี ใช้วัตถุดิบที่ดี รสชาติอร่อย คุ้มราคา

 

KFC กับกลยุทธ์ทันยุคทันสมัยเสมอ

 

แก่ แบบแค่ยืนเฉย ๆ เค้าก็ดูแก่

ภาพคุณลุงผู้พันแซนเดอร์ มีหนวดเครา ตัวอ้วนสวมชุดสูทขาวพร้อมไม้เท้า เป็นภาพจำที่เด่นชัดของ KFC เสมอมา ซึ่งนี่เป็นทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือมีภาพจำที่ชัดเจน ส่วนข้อเสียคือ อยู่เฉย ๆ ก็ดู “แก่” แล้ว เป็นเรื่องที่ยากมากที่จะทำให้คนเชื่อว่าตาลุงคนนี้จะเป็นลุงที่ทันสมัย

KFC จึงเลือกใช้กลยุทธ์ที่จะไล่ปัจจุบันให้ทัน โดยถ้าปัญหาใหญ่จะเป็นเพราะลุงที่เคยเป็นจุดเด่นจุดขายนั้นดูแก่ไปมายืนเป็น presenter คงกลับเป็นอุปสรรคที่จะทำให้แบรนด์ไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มที่เป็นวัยรุ่นได้

ผู้พันแซนเลอร์ฉบับใหม่ ไฉไลกว่าเดิม

ขอบคุณภาพจาก KFC instagram

ผู้พันไม่ได้โดนปลด แต่ถูกเอามาทำให้หนุ่มขึ้น เท่ขึ้น เป็นแบบชายหนุ่มผู้ทรงเสน่ห์ในยุคนี้ ผู้พันอ้วนลงพุงหายไป กลายเป็นหนุ่มซิกแพคกล้ามเป็นมัด ๆ มาแทน ในเสื้อผ้าชุดที่ดูคล้ายแนวเดิมแต่เท่ขึ้น ประเดิม campaign ด้วยการ selfie ถ่ายรูปลงโซเชียล คือเป็นผู้พันที่มาในพฤติกรรมแบบคนยุคนี้สมัยนี้สุด ๆ ภาพลักษณ์ถูกกู้กลับมาอย่างเฉิดฉายและกลายเป็นไก่ทอดคูล ๆ ทันที

ผู้พันคนนี้เป็นผู้พัน virtual presenter ที่ถูกสร้างขึ้นด้วยคอมพิวเตอร์ เป็นไงล่ะ! ทันยุคทันสมัยเข้ากับกลยุทธ์แบบไม่มีหลุด

ถึงแม้ใน logo ของ KFC คุณลุงยังเป็นหน้าลุงคนเดิม เพราะส่วนนั้นเป็นมากกว่า presenter แต่เป็นหนึ่งในการการันตีความเป็น KFC ของแท้แน่นอน การปรับใช้แถบแดงสองแถบเรียบง่ายแต่จำได้และแข็งแรง เป็นการหยิบจับ element ได้ดีเป็นอย่างดี ทุกอย่างของ KFC ไม่ได้มาตูมเดียว แต่ค่อยๆมาเป็นระลอก ๆ ซึ่งนั่นก็ทำให้ภาพของการปรับตัวตามยุคตามสมัยยิ่งชัดเจน

 

เราจะเห็นกลยุทธ์ของ 2 brand ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง กลับสู่อดีตที่คนโหยหา กับวิ่งไปกับอนาคต ซึ่งทั้งสองมีเหตุผลของ brand ที่จะเดิน ไม่สามารถใช้ทฤษฎีใดตัดสินได้ว่า brand ไหนทำได้ดีทำได้ไม่ดี เพราะอย่างน้อยทั้งสอง brand นี้ก็ไม่ปล่อยให้แบรนด์ถูกแช่เอาไว้และค่อย ๆ ตายไป แต่ “ปรับเปลี่ยน” ตัวเองให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายหรือทิศทางที่พวกเขาคิดว่าต้องปรับแล้ว เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการปรับตัว และพัฒนาอยู่เรื่อย ๆ

คลายข้อสงสัย หากอยากเริ่มออกแบบบริการ

Posted on by Tanatta Koshihadej

เจ้าของธุรกิจหลายคน อาจเคยได้ยินเรื่อง Service Design การออกแบบบริการ หรือข้อดีของมันมามากแล้ว แต่พออยากจะทำกับธุรกิจเราบ้างก็ไม่รู้จะเริ่มยังไง ต้องจ้างใคร ต้องใช้คนแบบไหน ทำเองได้ไหม ทำยากไหม เหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง วันนี้ขอมาแชร์ให้ฟังค่ะ

Continue reading “คลายข้อสงสัย หากอยากเริ่มออกแบบบริการ”

Pages: 1 2 3 4 5 6

“Shoppertainment” อีกขั้นของการสร้างประสบการณ์ผ่านโลก E-Commerce

Posted on by Warangkana Limsupanark

Shoppertainment คืออะไร?

Shoppertainment มาจากคำว่า “Shopping + Entertainment” หลักการง่ายๆ ก็คือการสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้าระหว่างการช้อปนั่นเอง เป็นการมอบประสบการณ์ที่มากกว่าการขายของ ช่วยให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม สัมผัส Brand Experience ผ่านมิติอื่นๆ ที่แสนจะเพลิดเพลินจนอาจลืมไปด้วยซ้ำว่ากำลังถูกขายของอยู่!

Continue reading ““Shoppertainment” อีกขั้นของการสร้างประสบการณ์ผ่านโลก E-Commerce”

“Customer Centric” ไม่ใช่ “ลูกค้าคือพระเจ้า”

Posted on by Tanatta Koshihadej

 “Customer Centric” หรือ “การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” เป็นคำที่เราได้ยินกันมานาน เพราะเป็นสิ่งที่ไม่ว่าเราจะทำอะไร หากเราตั้งลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางแล้ว เราก็จะพัฒนาสิ่งที่ตอบความต้องการของลูกค้า ช่วยให้เรามั่นใจว่าสิ่งที่เรากำลังนำเสนอให้แก่ลูกค้าของเรานั้นจะโดนใจ ตรงความต้องการ จนทำให้เขาเลือกเรา เป็นที่มาที่หลายๆธุรกิจก็มักจะเอามาเป็นที่ตั้งและจุดยึดในการทำงาน

แต่ในการนำมาใช้จริง เราก็มักจะพบว่า หลายๆคนนำคำนี้มาใช้แล้วอาจจะกลายเป็นตกหลุมพรางไปซะได้ เพราะคิดว่าแค่เอาลูกค้าเป็นพระเจ้าก็จบ อยากได้อะไรก็ให้ได้หมด ซึ่งในความเป็นจริงแล้วมันไม่ใช่อย่างนั้นในสำหรับกรณีนี้

วันนี้เดียจึงอยากพูดถึง “Customer Centric” โดยอยากมาแชร์ในเรื่องของข้อควรระวัง หรือข้อควรคำนึงถึงก่อนจะใช้คำนี้ในการทำงานกันค่ะ

1
“ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ไม่เท่ากับ “ลูกค้าคือพระเจ้า”

จริงๆแล้วคำนี้มีคำอธิบายที่ค่อนข้างชัดเจนอยู่ในตัว แต่หากเข้าใจผิดเพียงนิดเดียวก็จะผิดไปได้เลยตรงที่การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ว่าเขาคือศูนย์กลางของจักรวาลและทุกอย่างจะต้องหมุนรอบตัวเขา แต่มันหมายถึง เราเริ่มทุกอย่างจากการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ยึดเอาไว้เป็นหลัก และค่อยๆขยายไปเข้าใจทุกอย่างรอบๆตัวเขาด้วย เช่น สิ่งที่มีอิทธิพลต่างๆรอบตัวเขา ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจ พฤติกรรม ประสบการณ์ สถานการณ์ต่างๆที่มีผลเกี่ยวข้องทั้งหมด ทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากกว่าแค่ว่าเขาบอกอยากได้อันนี้ไม่ชอบสิ่งนั้น แต่ไปเข้าใจว่าเพราะอะไร ทำไม เมื่อเราเข้าใจสาเหตุแล้ว ก็เหมือนเราเข้าใจปัญหาที่แท้จริง เจอโจทย์ที่ถูกต้อง ดังนั้นการแก้ปัญหาก็เหมือนถูกแก้ไปแล้วครึ่งหนึ่ง

“ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” คำว่า “ศูนย์กลาง” ในที่นี้ ไม่ใช่ “ศูนย์กลางจักรวาล”
แต่เป็นศูนย์กลางที่ต้องยึดเอาไว้ คำนึงถึงเสมอว่าสุดท้ายแล้วเราทำไปเพื่อใคร

2
ต้องมีศิลปะในการทำความเข้าใจ

หลายคนไปทำความเข้าใจโดยการพูดคุยและ “ถาม” ซึ่งไม่ผิดเลยนะคะ แต่ถ้า “ถามแบบชี้นำ” อันนี้ไม่ดีแน่ค่ะ รวมถึงคำถามอีกประเภทที่ไม่ควรถามเลยคือ “ถ้ามี…ดีมั๊ยคะ?” เพราะ 90% จะตอบว่าดีหมดค่ะ และเราก็จะทำตามลูกค้าบอกทุกอย่างเพราะเราคิดว่านี่คือการที่เรากำลังมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งมันไม่ใช่!!!

มีคนเคยมาปรึกษาว่าลงทุนเพิ่ม zone ขายกาแฟเข้ามาในพื้นที่เดิม เพราะไปถามลูกค้า ทุกคนบอกว่าถ้ามีก็จะดี เลยตัดสินใจทำขึ้นมา ปรากฎว่าไม่มีคนซื้อเลยซักคนเดียว กลุ้มใจมากๆ ทำไมลูกค้าบอกว่าอยากให้มีกันหมด แต่พอมีก็ไม่ซื้อ สืบไปสืบมาวิธีการถามของคุณเค้าคือ การเข้าไปนั่งคุยกับลูกค้าทุกคน และถามว่าถ้าตรงนี้มีร้านกาแฟจะดีมั๊ย…ทุกคนตอบว่าดีหมด (แต่ไม่ได้ถามว่าจะซื้อมั๊ย? อย่างน้อยถ้ามีไอเดียแล้วอยากรู้จริงๆ เปลี่ยนคำถามจาก “ดีมั๊ยคะ” เป็น “จะซื้อมั๊ยคะ?” ก็ยังดี)

การไปเข้าใจลูกค้าว่าอยากได้อะไรนั้นมันต้องมีความแยบยล และต้องอาศัยการวางแผนและการวิเคราะห์ (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ article “หา insight อย่างไร ให้ได้ insights” จริงๆ) ต้องมีศิลปะและชั้นเชิงในการได้ข้อมูลที่เป็นสิ่งที่เขาต้องการจริงๆออกมาให้ได้

3
หา “ลูกค้าตัวจริง” ให้เจอ

การหาลูกค้าที่เป็นลูกค้าเราอยู่แล้วไม่ใช่เรื่องยากเท่าไรนัก

ถ้าเราเลือกลูกค้าผิดคน ก็ผิดตั้งแต่เริ่ม

แต่จะมีบางกรณีสำหรับบางธุรกิจที่พิเศษกว่าการที่เราเห็นลูกค้าตัวจริงของเราอยู่แล้ว คือ
ของที่คนใช้ไม่ได้ซื้อคนซื้อไม่ได้ใช้ เช่น เรื่องเล็กๆอย่างของฝาก หรือเรื่องใหญ่ๆอย่างอสังหาริมทรัพย์ เราต้องเห็นก่อนว่าลูกค้าของเราไม่ได้มีเพียงแค่คนเดียว แต่มีทั้งคนจ่ายเงินซื้อให้ และคนใช้จริงๆ ซึ่งในกรณีนี้เราต้องไปเข้าใจทั้งสองคนรวมถึงเข้าใจปัจจัยที่ส่งผลระหว่างกันให้ได้อีกด้วย
ธุรกิจที่ยังไม่เคยมี user หรือลูกค้ามาก่อน หากเป็นประเภทธุรกิจที่มีอยู่แล้ว เช่น จะเปิดร้านกาแฟใหม่ ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะเราสามารถไปเข้าใจลูกค้าของคนอื่นได้ แต่ถ้าเป็นธุรกิจใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อน เป็นไอเดียใหม่ อันนี้เราต้องตั้งสมมติฐานเพื่อหา potential user ให้ได้ เพื่อเก็บข้อมูลหรือ test idea ของเราก่อน โดยอาจจะหาได้จากการเทียบเคียงว่าธุรกิจของเราจะไปดึงเอาลูกค้าจากธุรกิจเดิมของใครที่มีอยู่มาบ้าง

Customer  Centric เป็นเรื่องที่สำคัญมากมาโดยตลอด และจะยิ่งทวีความสำคัญขึ้นไปอีกในอนาคตที่ไม่มีใครรู้ว่าพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าเราจะเปลี่ยนไปทางไหน ถึงแม้ตอนนี้ทุกคนอาจจะบอกว่า cash flow หรือ liquidity นั้นเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ไม่มีเวลาจะไปเข้าใจลูกค้าแล้ว เอาตัวเองให้รอดก่อนก็ตาม วันที่ทุกอย่างค่อยๆกลับสู่สภาวะปกติ วันนั้นจะเป็นวันที่คุณอาจจะพบว่าคนที่เคยเป็นลูกค้าที่เราเคยเข้าใจ วันนี้ทำไมพวกเขากลับเปลี่ยนไปซะแล้ว

Future Scenario ทักษะที่แสนจำเป็นแต่ทำไมเราไม่ได้เรียน

Posted on by Tanatta Koshihadej

ทักษะ “การมองอนาคต” เป็นสิ่งที่ต้องใช้ในทุกสาขาอาชีพไม่ว่าคุณจะทำอะไร มันคือการคาดเดาเพื่อทั้งเตรียมพร้อมรับมือ หรือวางแผนเพื่อนำพาให้เราไปข้างหน้า ไปได้ไกลกว่าคู่แข่งเราที่แข่งกันอยู่แค่ที่ในปัจจุบัน

วิชาหรือทักษะนี้เดียยอมรับว่าเพิ่งจะตระหนักถึงเมื่อตอนได้ไปเรียนต่อเมื่อ 10 ปีมานี้เอง ก่อนหน้านี้ไม่เคยมี ความตระหนักนี้เกิดขึ้นกับตัวเองมาก่อนเลย แม้จะเรียนการออกแบบมาก็ตามที
Continue reading “Future Scenario ทักษะที่แสนจำเป็นแต่ทำไมเราไม่ได้เรียน”

ต่อไปนี้ “Communication” จะเป็นศาสตร์ที่จำเป็นอย่างมาก(กว่าเดิม)

Posted on by Tanatta Koshihadej

การสื่อสารไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับพวกเรา แต่การสื่อสารในยุคต่อไปเป็นการสื่อสารในแบบใหม่สำหรับพวกเราทุกคน ทั้งภาครัฐและภาคธุรกิจ



Continue reading “ต่อไปนี้ “Communication” จะเป็นศาสตร์ที่จำเป็นอย่างมาก(กว่าเดิม)”

Design Ladder : ขั้นบันไดแห่งการใช้ design ในธุรกิจ

Posted on by Tanatta Koshihadej

รู้หรือไม่ว่า design ถูกแบ่งระดับในการใช้ ได้เป็น 3 ระดับใหญ่ๆ (ไม่นับระดับ 0)
Continue reading “Design Ladder : ขั้นบันไดแห่งการใช้ design ในธุรกิจ”

Guss Damn Good : media ใหม่ที่กินได้

Posted on by Tanatta Koshihadej

เราเชื่อว่า Guss Damn Good คงเป็นไอศครีมเจ้าโปรดในดวงใจของหลายๆคน
นอกจากความอร่อยที่ลงตัว คุณภาพที่ไม่ประนีประนอมหรือไม่พยายามลดต้นทุนแล้วนั้น
creative communication ก็เป็นอีกความโดดเด่นที่อยู่ในทุกมุมของ Guss Damn Good ไม่ว่าจะเป็นการตั้งชื่อ การออกแบบเมนู เรื่องราวต่างๆ ก็เป็นสิ่งที่เราประทับใจเป็นอย่างมาก จนต้องขอเขียนถึงซะหน่อย…
Continue reading “Guss Damn Good : media ใหม่ที่กินได้”