Month: October 2020

คนเราวัดความพึงพอใจในการใช้บริการหรือการเป็นลูกค้ากับธุรกิจหนึ่งด้วยอะไร?

บริษัทจำนวนมากมีการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อเป็นทั้งตัวประเมินผลสำเร็จ และยังเป็นการเก็บข้อมูลว่าต้องพัฒนาในจุดไหนเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น อันจะนำไปสู่การเป็นลูกค้ากับเราต่อไปเรื่อยๆ

ในการบริการ บางครั้งบางอย่างถูกใจคนหนึ่ง แต่ไม่ถูกใจอีกคนหนึ่ง ซึ่งยากจะคาดเดาได้ แต่สิ่งที่ลูกค้าเหล่านั้นใช้ในการตัดสินใจในความพึงพอใจของพวกเขามีสมการเดียวที่เหมือนกันทุกคนนั่นก็คือ ความพึงพอใจ = ประสบการณ์ที่ได้รับ-ความคาดหวังที่ตั้งไว้

โดยปกติ เรามักจะทุ่มเทในการออกแบบประสบการณ์เพียงอย่างเดียว แต่หากเราเข้าใจสมการแห่งความพึงพอใจนี้ได้ เราก็จะรู้ว่าเราต้องบริหารความคาดหวังให้พอดีกับประสบการณ์ด้วยเช่นกัน ดังนั้นหากเราเข้าใจความคาดหวังของพวกเขาเหล่าได้ ก็แปลว่าเราพอจะรู้ว่าเราต้องให้บริการหรือเตรียมประสบการณ์ให้พวกเขาอย่างไรได้ตรง ได้ใกล้เคียงมากขึ้น

ความคาดหวังของลูกค้าเกิดได้จากอะไรบ้าง?

ด้วยหลักพื้นฐานของการออกแบบบริการก็คงต้องบอกว่า เกิดจากไปเข้าใจลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ซึ่งอาจจะทำได้โดยการไปพูดคุย สัมภาษณ์เชิงลึก (in-depth interview) แต่วันนี้เราจะมาเล่าถึงการไปเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าของเขาอีกทางหนึ่ง ซึ่งนั่นก็คือ

01 ภาพลักษณ์ของ brand (Brand Visual)

“ brand นี้ดูน่าเชื่อถือ ดูอินเตอร์มีมาตรฐาน” “ brand นี้ดู friendly เข้าถึงง่าย ไม่เกร็ง” นี่คือความคิดของคนที่จะเกิดขึ้นเมื่อได้มองเห็นภาพของ brand identity ต่างๆ ซึ่งหาก brand ไหนทำได้ดี ก็หมายความว่า brand identity สามารถสื่อสารความเป็นตัวตนที่เราอยากให้ลูกค้ารับรู้ออกมาได้ตรงกับที่ลูกค้ารู้สึก และนั่นก็เป็นเหมือนการไปสร้างความคาดหวังบางอย่าง ว่า brand นั้นๆ จะต้องมีลักษณะ มีบุคลิก มีการให้บริการ หรือสินค้า ที่ตรงตามคุณสมบัติหรือคุณลักษณะที่ brand visual สื่อสารออกมา

Continue reading “SATISFACTION EQUATION สมการแห่งความพึงพอใจ สมการที่ต้องคำถึงในการทำธุรกิจ”