คลายข้อสงสัย หากอยากเริ่มออกแบบบริการ

เจ้าของธุรกิจหลายคน อาจเคยได้ยินเรื่อง Service Design การออกแบบบริการ หรือข้อดีของมันมามากแล้ว แต่พออยากจะทำกับธุรกิจเราบ้างก็ไม่รู้จะเริ่มยังไง ต้องจ้างใคร ต้องใช้คนแบบไหน ทำเองได้ไหม ทำยากไหม เหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง วันนี้ขอมาแชร์ให้ฟังค่ะ

Service Design เหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง?

ต้องเป็นธุรกิจบริการล้วนๆ หรือธุรกิจขายสินค้าออกแบบได้ไหม ธุรกิจขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่?

ที่จริงการออกแบบบริการนั้น เหมาะกับ “ทุกธุรกิจที่มีลูกค้า” กล่าวแบบนี้อาจจะดูเคลมไปหน่อย แต่จริงๆก็เป็นอย่างนั้นค่ะ เพราะเรากำลังพูดกันเรื่องการพัฒนางานบริการ พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ในการมาซื้อของของเรา มาใช้บริการเรา หรือแม้แต่แค่คุยหรือปฏิสัมพันธ์กับช่องทางต่างๆของแบรนด์เรา

ตัวอย่างง่ายๆเลยสมมติมาดูธุรกิจบริการที่ทุกคนน่าจะคุ้นเคยดี หากเราไปพักโรงแรมแห่งหนึ่ง ทุก touchpoint ที่เราสัมผัสได้ถือเป็นงานบริการที่เราได้รับจากโรงแรม ตั้งแต่พนักงาน (ต้อนรับอย่างไร ช่วยเหลือดีไหม) การเช็คอิน (มีลำดับขั้นตอนอย่างไร ยากง่ายแค่ไหน ) facility ส่วนกลาง สระน้ำ fitness บริเวณนั่งพักผ่อนหรือทำงาน (สะอาด สวยงาม ใช้งานง่าย นั่งสบาย ผ่อนคลาย ตอบความความคาดหวังของเราได้ดีไหม) ห้องพัก (มีทุกอย่างตามที่คาดหวัง ใช้งานสะดวก สะอาดไหม) อาหารเช้า (เป็นอย่างไร สะอาดปลอดภัยไหม อร่อยไหม จัดสวยงามไหม) ทุก touchpoint ที่กล่าวมานี้เป็นงานบริการที่เรากำลังได้รับจากโรงแรมค่ะ

แล้วหากเราขาย Product ที่ไม่มีหน้าร้าน งานบริการจะสำคัญอยู่ไหม
ลองคิดตามนะคะ หากว่าเราอยากได้หม้อทอดไร้น้ำมันสักอันหนึ่ง เราไม่รู้อะไรเลยว่าควรเลือกยี่ห้อไหน เพื่อนเราก็ยังไม่เคยซื้อ เราเลยเข้าไปเลือกใน app ซื้อของ online เราจะเลือกจากอะไรบ้าง หลายคนจะบอก ดูราคา ดูยี่ห้อ ดูข้อมูลว่าทำอะไรได้บ้าง ดูรูป ดูรีวิว ดูความน่าเชื่อถือของร้าน ลอง chat ถามทางร้าน หากว่าเราต้องการข้อมูลเหล่านี้ แต่หาข้อมูลไม่ได้ ราคาไม่ชัดเจน รูปไม่สวย ไม่เห็นว่าทำอะไรได้บ้าง chat ถามไปก็ตอบช้า ประสบการณ์เรากับร้านนี้ก็คงไม่ดี เผลอๆพาลไปไม่อยากใช้ app นี้แล้วด้วย กับเจออีกร้านหนึ่ง ที่รูปสวย มีข้อมูลชัดเจน ทั้งราคา บอกหมด หม้อขนาดเท่าไหร่ ใช้ไฟเท่าไหร่ ทอดหมูกรอบกรอบมั้ย ทอดไก่ได้ทีละกี่น่อง ล้างยังไง เหล่านี้คือการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ว่าเขาต้องการรู้ข้อมูลอะไร ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และอยากเป็นลูกค้าเราเพราะมั่นใจในร้าน

เราเองก็โดนไปหลาย จากร้านที่เข้าใจประสบการณ์เราใช่ไหมล่ะ