ตั้งแต่ช่วงเดือนตุลาคมมานี้ เราจะเห็นได้ว่าเวลาที่เราไป TOPS จะเห็นคนถือแผ่นกระดาษที่หน้าตาเหมือนแผ่นพับเดินกันขวักไขว่ ดึง sticker ออกจากแผ่นพับนั้นและเลือกแปะลงบนของในรถเข็นของตัวเอง เหมือนเล่น rally กันอยู่ และหากไปยืนดูที่ cashier มั่นใจได้ว่าหากชะโงกดูของในรถเข็นของแต่ละบ้านแล้ว จะเห็นว่าส่วนใหญ่จะมี sticker สีๆ แปะของอยู่กันหมด

ภาพที่เห็นนี้เกิดจาก promotion ที่ชื่อว่า “แปะปุ๊บลดปั๊บ” ของ TOPS supermarket ที่ให้ลูกค้าที่เป็น member ของ the 1 Card สามารถได้สิทธิแลกแผ่นพับชุด sticker (เมื่อซื้อครบ 600 บาท) ที่จะมีตัวเลขบอก % ลดราคาเอาไว้เป็นแผง และเราสามารถนำ sticker เหล่านั้น มาแปะไว้บนสินค้าชิ้นไหนก็ได้ที่เราต้องการให้ลดราคา โดยที่เราสามารถเลือก % ส่วนลดที่เราต้องการได้เอง (ใช่ค่ะ แค่ได้ยินคนเล่าให้ฟังก็ โอ้โหคิดได้ไง)

แน่นอนว่าขนาดเราเองฟังแล้วยังรู้สึกสนุก อยากเลือกให้ตัวเองได้สิ่งที่คุ้มค่าที่สุด ไม่แปลกใจเลยที่เห็นคนแทบทุกบ้านที่มา shopping ใน TOPS supermarket มีแผ่นพับ sticker นี้ติดมืออยู่ตลอด ยืนเลือกยืนตัดสินใจแปะกันอย่างสนกุสนาน นี่นับว่าเป็น promotion ที่มีความคิดสร้างสรรค์มากเลยทีเดียว
Continue reading “ทำไมโปร “แปะปุ๊บ ลดปั๊บ” จึงทำให้ TOPS คึกคักในช่วงเศรษฐกิจแบบนี้ได้”

 – Service Evidence คืออะไร ? –

เพราะงานบริการเป็นของจับต้องไม่ได้ การสร้างหลักฐานของงานบริการจึงสำคัญ

service evidence มีขึ้นเพื่อให้รู้ว่ามีบริการนั้น ๆ เกิดขึ้นแล้ว ซึ่งนั่นจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึก มั่นใจ เชื่อใจ ว่าเงินที่จ่ายไปนั้นมีหลักฐานอะไรบางอย่างที่มองเห็นได้ ใช้แสดงเป็นหลักฐานในการใช้บริการนั้น ๆ ได้

หากไม่มีตั๋วเครื่องบิน ตั๋วคอนเสิร์ต ใบเสร็จรับเงิน ใบนัด เราคงไม่แน่ใจว่าเงินที่เราจ่ายไปนั้น เราจะได้บริการที่เราซื้อไปหรือไม่ นี่น่าจะเป็นตัวอย่างและอธิบายคำว่า service evidence ได้เข้าใจง่ายขึ้น service evidence เป็นเหมือนเป็นหลักฐานหรือช่วยทำให้เราได้รู้ว่ามีงานบริการเกิดขึ้น หรืออาจจะบอกว่ามันคือ proof of service

หรืออีกตัวอย่างที่เรามักเห็นบ่อยๆในยุคนี้คือ สติ๊กเกอร์แปะเมื่อเราได้รับการตรวจวัดไข้ก่อนเข้าอาคาร การมีสติ๊กเกอร์ทำให้คนในอาคารนั้น ๆ รู้สึกอุ่นใจขึ้นว่ามีการตรวจวัดเกิดขึ้น และบุคคลคนนี้ได้ “ผ่าน” การตรวจไข้และมีอุณหภูมิที่ปลอดภัยกับตัวเราแล้ว เป็นต้น

sticker ที่ไว้ติดเสื้อผ้าเพื่อบอกว่าผ่านเกณฑ์การวัดอุณหภูมิร่างกาย

เครดิตภาพ : www.thestandard.co และ www.thaipbs.or.th

หรือในอีกมุมหนึ่ง service evidence ก็สามารถเป็นหลักฐานของงานบริการจากผู้ให้บริการได้เช่นเดียวกัน โดยถูกนำมาใช้ในวงการโรงแรม หรือ luxury service อย่างกว้างขวาง ยกตัวอย่างเช่น การพับกระดาษทิชชู่เป็นรูปสามเหลี่ยม รูปพัด หรือรูปต่างๆ เพื่อบ่งบอกว่าห้องน้ำนี้เพิ่งได้รับการทำความสะอาดไป และคุณคือคนแรกที่เข้ามาใช้จริงๆ รวมไปถึงการพับผ้าเช็ดตัวใหม่วางไว้บนเตียงนอน หรือตู้วางผ้าเช็ดตัวพร้อมกระดาษโน๊ต หรือดอกไม้ซักดอก เพื่อบอกว่าทั้งหมดนี้ได้ถูกการจัดเตรียมของใหม่ไว้เพื่อคุณแล้วนะ

เครดิตรูปภาพ : Colcord Hotel

วิธีการนำ service evidence ไปใช้ในงานบริการ แบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทคือ

1

จำเป็นต้องมี ถ้าไม่มี เรื่องใหญ่

เครดิตรูปภาพ : nuttpo.wordpress.com

คือการใช้ service evidence เพื่อเป็นหลักฐาน อันมีผลในการยืนยันสิทธิ์ของผู้ให้และรับบริการ เช่น สิ่งที่เราคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว เช่น บัตรคิว ตั๋วต่างๆ เป็นต้น ซึ่งในงานบริการหนึ่ง จำเป็นที่จะต้องมี service evidence ให้ครบในทุก touch point ที่จำเป็นต้องมี เป็นพื้นฐาน

ถ้าไม่มี หรือมีไม่ครบ จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะไปใช้เจ้าอื่นแทน

2

ไม่มีก็ไม่ตาย (แต่ถ้ามีแล้วจะเป็นบริการที่ “ดีกว่า”)

“คุณกำลังเติมน้ำมัน เบนซิน 95” ป้ายที่วางอยู่บนหน้าฝากระโปรงรถบอกเรา ป้ายนี้อาจจะไม่ได้เป็นสิ่งที่ “จำเป็น” ต้องมี เหมือนกับ service evidence อื่นๆ ที่เราคุ้นเคยกันดี เช่น ตั๋ว หรือใบจองสินค้า แต่เป็นสิ่งที่ช่วยเติมเต็มประสบการณ์ในการเข้าใช้บริการในปั๊มน้ำมันที่ดีขึ้น อุ่นใจมากขึ้น และยังช่วยลดขั้นตอนความผิดพลาดของพนักงานได้อีกด้วย เพราะพนักงานจะต้องหยิบป้ายให้ถูก เป็นการทวนตัวพนักงานเองอีกครั้งว่ารถคันนี้เติมน้ำมันอะไร

slip หลักฐานการโอนเงินผ่าน app เคยถูกใช้เพื่อเป็นเครื่องยืนยันการจ่ายเงินด้วยการโอน ในช่วงที่การโอนเงินออนไลน์เริ่มเป็นที่ยอมรับ และถูกใช้ในชีวิตประจำวันแทนที่การใช้เงินสด หรือบัตรเดบิต เมื่อเราโอนเงินเสร็จแล้วเราอาจจะต้องโชว์หน้าจอให้แม่ค้าถ่ายรูปเก็บไว้ โดยหลายๆคนอาจจะไม่สะดวกใจที่จะเปิดเผยยอดเงินคงเหลือให้แม่ค้าเห็น (ในช่วงแรกๆ ที่ยังไม่มีบัญชีจ่ายร้านค้า จะยังมีการแสดงยอดเงินคงเหลือหน้า slip)
แต่ในปัจจุบัน หลายๆธนาคารก็ได้พัฒนา service evidence ที่ช่วยยืนยันการจ่ายเงินที่ดีขึ้น เช่น sync เข้ากับระบบ POS เลยและพิมพ์สลิปออกมาได้ทันทีโดยไม่ต้องคอยยื่นโทรศัพท์เราให้แม่ค้าดู
หรือ แม้กระทั่งการซื้อของ online จากเดิมเราอาจจะต้องส่งรูป slip ให้กับแม่ค้า online เพื่อเป็นหลักฐานว่าเราจ่ายเงินแล้วจริงๆ แต่ในตอนนี้ platform ต่าง ๆ ที่เราใช้ในการซื้อขายของ ก็มี service ที่เข้ามาช่วยให้ประสบการณ์การซื้อขายที่ดีขึ้น เช่น การมีใบ order ส่งกลับมาทันทีหลังเราโอนชำระเงิน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อ แทนที่จะสร้างความมั่นใจให้กับผู้ขายฝ่ายเดียว
หรือการที่มี tracking no. ของบริษัท delivery ที่รับผิดชอบการจัดส่งแสดงขึ้นมาทันทีหลังจากการสั่งของ online แทนการส่ง tracking no. หรือหลักฐานอื่นๆตามไปใน email

ถ้ามี จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะมาใช้บริการหรือยังคงอยู่กับเราต่อไป เช่น เราอาจจะเติมน้ำมันแบบเดิมๆ ป้ายที่วางหน้ารถเป็นแค่ป้ายโฆษณาก็ได้ ไม่มีใครเดือดร้อน หรือ เราจะใช้วิธีการยื่น slip โอนเงินแบบเดิมๆให้แม่ค้าดูก็ได้ ก็ยังโอเค แต่หากคู่แข่งเราพัฒนา service evidence ที่ดีกว่า ที่ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความมั่นใจ ความสะดวกสบายที่มากกว่าได้ ลูกค้าในมือของเราก็ก็พร้อมที่จะย้ายค่ายได้เสมอ เพราะยุคนี้แทบจะไม่มีคำว่า brand loyalty เหลืออยู่แล้ว

หากพิจารณาดูดี ๆ แล้ว ในปัจจุบันนี้ service evidence ก็เป็นอีกหนึ่งส่วน ที่ได้ถูกพัฒนาขึ้นตามการบริการที่พัฒนาแข่งกันมากขึ้นด้วยเช่นกัน จากเดิมเราอาจจะได้รับ service evidence เพื่อเป็นหลักฐานเอาไว้ยืนยันการเข้ารับบริการที่เป็นสิทธิ์ของเรา แต่ในตอนนี้กลายเป็นว่า service evidence ได้ถูกนำมาเป็นหนึ่งใน touchpoint ที่สร้างบริการที่ “ดีกว่า” ให้กับ brand ต่าง ๆ

การคิดของใหม่แล้วตั้งชื่อให้นิยามใหม่เพื่อแนะนำหรือสื่อสารให้คนเข้าใจถึงคุณค่าหรือ function การทำงาน เป็นสิ่งที่เราเห็นได้โดยทั่วไป เช่น Heat-tech ของ Uniqlo ซึ่งเป็นเนื้อผ้าที่ใช้เทคโนโลยีพิเศษกักเก็บความร้อนที่เป็น หรือ Airism เสื้อผ้ารุ่นที่มีเทคโนโลยีระบายความร้อนพิเศษ knowhow เฉพาะของ Uniqlo

ซึ่งเมื่อมีของใหม่เกิดขึ้นก็ไม่แปลกอะไรที่จะต้องตั้งชื่อใหม่ เพื่อบอกออกไปว่า เฮ้! ฉันมีของใหม่นะ

แต่ก็จะมีบางกรณีที่เราอาจจะไม่ได้มีสิ่งใหม่ (ที่เป็นของใหม่มากพอที่จะนิยามมันขึ้นมาใหม่ได้) ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าสนใจในการยกมาเป็นตัวอย่างของการสร้าง perception ใหม่ให้กับของเดิม

Starbucks เปิดตัวด้วยการขายกาแฟแก้วละร้อยกว่าบาทในขณะที่ในช่วงนั้นกาแฟเป็นของที่ถูกขายเพียงแก้วละ 1 ดอลลาร์ หนึ่งในกลยุทธ์ของการสร้างประสบการณ์และยกระดับภาพจำเดิมๆของร้านกาแฟให้ดีขึ้นนั่นคือ “การตั้งชื่อเมนูและชื่อเรียกขนาดแก้วกาแฟ” ใหม่แม้มันจะมีขนาด เล็ก กลาง ใหญ่ จาก S M L เป็น Tall, Grande, Venti หรือ Frappucino แทนการเรียกเครื่องดื่มปั่น ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะทำให้เกิดการเชื่อมโยงกับภาพจำเดิมๆว่ากาแฟเป็นของถูกให้มากที่สุด

และนี่คือเคสที่มักถูกยกเป็นตัวอย่างเรื่องของการเปลี่ยน perception ใหม่ให้กับของที่คนคุ้นเคยเพื่อที่จะบอกว่าสิ่งที่เรากำหลังจะนำเสนอ หรือ brand ที่เรากำลังสร้างนี้มี positioning ที่แตกต่างไปจากเดิม (ซึ่งส่วนใหญ่มักจะทำให้มีมูลค่าที่สูงขึ้น)

เรามาดูกันว่านอกจาก Starbucks แล้ว ยังมีการนิยามอะไรใหม่ๆเพื่อช่วยเปลี่ยน perception ของลูกค้าที่จะช่วยให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจหรือความรู้สึกที่ดีกับ brand มากขึ้นบ้าง

Genius และ Genius Bar ของ Apple

พนักงานขายของภายใน Apple Store จะไม่ถูกเรียกว่า sale หรือ staff แต่จะมีชื่อเรียกว่า “Genius” ซึ่งเป็นคำนิยามใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าพวกเขากำลังโดนพนักงานขายให้ข้อมูลเพื่อปิดการขาย แต่เป็นผู้ให้ข้อมูล ผู้เชี่ยวชาญ และเป็นผู้แนะนำผลิตภัณฑ์เสียมากกว่าหน้าที่การขาย ซึ่งพนักงานขายในร้านสินค้าอื่นๆหลายๆร้านก็มีหน้าที่ให้ข้อมูลที่ลึกซึ้งและต้องใช้ความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษเช่นเดียวกัน แต่ขาดการนิยามตำแหน่งขึ้นใหม่ ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ายึดติดกับภาพจำเดิมๆ และไม่เปิดใจเท่ากับการนิยามให้ใหม่

Service Counter ของ Apple ก็เช่นเดียวกัน มันถูกเรียกว่า “Genius Bar” ทำให้ภาพลักษณ์ของจุดส่งซ่อมถูกเปลี่ยนไปเลยเช่นเดียวกัน

เรียก Money Coach แทนเจ้าหน้าที่แบงค์

คำนิยาม money coach จะถูกนำไปใช้ในหลายธนาคาร แทนการเรียกเจ้าหน้าที่ธนาคารทั่วไป เพราะว่าลูกค้าธนาคารหลายคนรู้สึกอึดอัดเมื่อจะต้องเข้าไปทำธุระกับพนักงานธนาคารที่ขาย product อื่นๆของธนาคารไปด้วย การให้นิยามใหม่ว่า money coach ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังได้คำปรึกษามากกว่าการขาย ในขณะเดียวกัน ก็ทำให้พนักงานในตำแหน่งนี้รู้สึกว่าหน้าที่ของตนเองคือผู้ให้คำปรึกษามากกว่าการขายด้วยเช่นกัน (แต่ในรายละเอียดการนำไปใช้ให้เกิดขึ้นจริงก็ต้องถูกคิดมาให้ครบ เช่นหาก KPI ของ money coach ยังคงเป็นยอดขายเหมือนเดิม การตั้งชื่อตำแหน่งให้ใหม่ก็อาจจะไม่ส่งผลอะไรในระยะยาว รวมถึงอาจจะทำให้เกิดความรู้สึกแย่ที่มากขึ้นจากลูกค้าอีกด้วย)

Car Master ของ Hyundai

Car Master นี้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การปรับปรุง showroom ใหม่ของ Hyundai ที่ได้รับผลกระทบทางยอดขายจากการที่คนเกาหลีหันไปซื้อรถยุโรปมากขึ้น และทำให้ยอดขายของ Hyundai ตกต่ำลง ซึ่ง Car Master นี้ก็ เป็นหนึ่งใน touchpoint ที่ช่วยเปลี่ยน perception ใหม่ที่คนเกาหลีให้กับ Hyundai ให้เปลี่ยนไปภายใต้แนวทาง “Serve with Pride” ที่ถูกปรับใช้ทั้ง showroom
Continue reading “การตั้งชื่อเพื่อให้นิยามใหม่ให้กับของเดิมๆ : อีกหนึ่งกลยุทธ์ในการเปลี่ยน perception ของลูกค้า”

เราซื้อกาแฟ Starbucks แก้วละเกือบสองร้อย (หรือกว่านั้น) แต่ต้องยืนรอรับเองที่ bar และหาที่นั่งเอาเองในร้าน
–
เราจ่าย dinner buffet หัวละสามพันกว่าบาทที่โรงแรมห้าดาว และเดินหยิบอาหารเอง บริการตัวเอง
–
โรงแรมใหม่ๆที่เกิดขึ้นไม่มีพนักงานมาให้บริการเลย แขกจะต้องทำเองทั้งหมด แต่ทำไมราคาห้องพักต่อคืนยังแพงกว่า hostel บางแห่งที่มีพนักงานคอยให้บริการ?
–
เรายินดีที่จะเดินไปหยิบสินค้า IKEA จากโกดังเอง ประกอบเอง แทนที่จะให้ IKEA ทำให้
–
และเราเลือกที่จะทำธุรกรรมออนไลน์เองแทนที่จะเข้าไปให้พนักงานธนาคารทำให้ที่สาขา

ทั้งหมดนี้คือ self-service ในบริบทของธุรกิจที่แตกต่างกันไป การเลือกรูปแบบของ self-service มาอยู่ในแต่ละธุรกิจ ก็เป็นเรื่องหนึ่งในกลยุทธ์ของการออกแบบบริการ

self-service คือการบริการตัวเอง หากบริการไหนบอกเราว่าเป็น self-service เป็นอันเข้าใจกันได้ว่าเราต้องจัดการตัวเองระดับหนึ่ง จะไม่มีพนักงานมาคอยทำอะไรให้เรา เราต้องบริการด้วยตัวเอง

เราอาจจะเห็นป้ายบอกว่า “น้ำแข็ง บริการตัวเอง” หรือ “กรุณาจดรายการที่ต้องการสั่งลงบนกระดาษและเลขโต๊ะ” ตามร้านอาหารข้างทางกันมานานแล้ว
นั่นทำให้เรารู้สึกว่าการที่เราต้องบริการตัวเองนั้นมักจะมาพร้อมกับอาหารหรือสิ่งของราคาถูก หรือในต่างประเทศเอง การบริการตัวเองมักมากับร้านอาหารประเภท fastfood ก็ทำให้เรารู้สึกเช่นเดียวกันว่า การบริการตัวเอง หรือ self-service นั้น มักจะมาคู่กับสินค้าหรือบริการที่ราคาถูกกว่าสินค้าหรือบริการประเภทนั้นๆทั่วไป

ด้วยภาพจำนี้เอง ทำให้มีการนำรูปแบบของ self-service เข้ามาใช้ใน มาเล่นในกลยุทธ์ของธุรกิจต่างๆในเวลาต่อมา
โดยสรุปรวมได้เป็น 3 วิธีการหรือเหตุผลใหญ่ๆ คือ

1

ให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่จ่ายเงินให้ไปนั้นเป็นสิ่งที่คุ้มค่าคุ้มราคา

photo : www.straitstimes.com

เช่น การนำ self-service มาใช้ของ IKEA ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาต้องทำหลายอย่างด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นการจดเบอร์สินค้าเพื่อนำมาเพื่อหยิบที่โกดัง หรือแม้กระทั่งประกอบสินค้าด้วยตัวเอง การที่พวกเขาต้องลงมือทำหลายอย่างเองนั้น ทำให้พวกเขาได้ของที่มีคุณภาพดี design สวย และที่สำคัญ ในราคาที่สมเหตุสมผล!!

2

ใช้กับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าให้คุณค่ากับความสะดวกรวดเร็วมากที่สุดเพื่อให้เกิดความรู้สึกว่าเป็นบริการที่ดี

photo : mgronline.com

photo : www.bloomberg.com

เช่น การทำธุรกรรมออนไลน์ด้วยตัวเอง การนัดพบแพทย์ด้วยตนเองผ่าน application หรือการสั่งอาหารด้วยตนเองจากเครื่องสั่งที่โต๊ะของ MK หรือ หน้าจอสั่งอาหารของ McDonalds โดยตัวอย่างทั้งหมดนี้จะมาในรูปแบบของทางเลือก หมายความว่าไม่ได้โดนบังคับหรือไม่มีทางเลือกอื่นให้พวกเขา พวกเขายังคงไปทำธุรกรรมที่ธนาคารได้ โทรเข้าโรงพยาบาลเพื่อนัดหมาย หรือสั่งอาหารกับพนักงานได้เหมือนเดิม แต่มีทางเลือก self-service ที่อาจจะทันใจและรวดเร็วกว่าให้ไว้เป็นทางเลือก (แต่ที่สำคัญที่สุดคือ ระบบต่างๆจะต้องทำให้เกิดความสะดวกและรวดเร็วกว่าได้จริง ไม่ใช่เกิดประสบการณ์ที่แย่กว่าเดิมจากการที่ระบบพังหรือเสีย เป็นต้น)

3
(ยัง)ใช้ self-service เพื่อให้รู้สึกถึงความ premium ในตลาดเดิมรูปแบบเดิม (ใช้กับสินค้าราคาสูง และคนมักจะคุ้นชินว่าธุรกิจบริการนี้จะต้องมาในรูปแบบนี้อยู่แล้ว)

photo : 2×4.org

เช่น Starbucks ที่ขายกาแฟแบบเน้น grab&go ที่ทุกคนคุ้นชินว่า พนักงานจะอยู่แค่ที่ bar และเราจะต้องบริการตัวเอง ลองคิดภาพดูว่าหาก Starbucks ไม่ได้ใช้รูปแบบของ self-service เข้ามาในการบริการ แต่เป็นร้านกาแฟกึ่ง full-service มีพนักงานพาไปโต๊ะนั่ง มีพนักงานรับ order ที่โต๊ะและเสิร์ฟให้ถึงที่ ความรู้สึกความคาดหวังทั้งหมดจะถูกเปลี่ยนไปในทันที premium self-service จะกลายเป็น full-service ระดับธรรมดาในทันที และ brand postioning ทุกอย่างจะเปลี่ยนไป (ในทางที่อาจจะแย่ลง และเสียต้นทุนมากขึ้นด้วยซ้ำ)

เมื่อโจทย์ของพื้นที่ “ต้องเปลี่ยน”

หากมองไปยังโลกรอบตัวเราในปัจจุบัน นิยามความหมายภาพของสถานที่ต่างๆนั้นเปลี่ยนไปอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า ร้านหนังสือ ร้านกาแฟ โรงแรม หรือแม้แต่โรงพยาบาล ที่เราส่วนใหญ่ไม่คิดว่ามันมีอะไรจะต้องเปลี่ยนไปมากนักก็เอาไว้รักษาผู้ป่วย
สถานที่ใหม่ๆเหล่านี้ที่เกิดขึ้นมา ได้ลบภาพจำเดิมๆที่เราคุ้นชินออกไปอย่างสิ้นเชิง แม้ว่ามันจะไม่เคยถูกเปลี่ยนแปลงมาเลยเป็นสิบๆปี เพราะหากมันยังคงอยู่ในกรอบหรือ requirement ที่เราคิดว่ามันจะเหมือนเดิม ก็เท่ากับว่าคุณแพ้ตั้งแต่เริ่ม และเห็นปลายทางที่แสนเหน็ดเหนื่อยที่ต้องมาหาคำตอบให้กับคำถามที่ว่า “ทำไม ลูกค้าถึงไม่เข้า?”

พื้นที่โรงพยาบาลที่ให้บรรยากาศเหมือน resort

โรงพยาบาลจำเป็นจะต้องเป็นสีขาว มีแสงสว่าง มี layout แบบที่มองแล้วก็ อ๋อออ นี่คือโรงพยาบาลนะ อีกต่อไปหรือไม่? ในเมื่อสำหรับบางคนแค่เห็นบรรยากาศของโรงพยาบาลในแบบเดิมๆที่เราคุ้นเคยก็รู้สึกหดหู่แล้ว ทำไมโรงพยาบาลจะมีหน้าตาเหมือนโรงแรมไม่ได้ ในเมื่อบริการในโรงพยาบาลหลายๆแห่งก็เทียบเท่ากับโรงแรมไปแล้วเสียด้วยซ้ำ

พื้นที่ธุรกิจถ่ายภ่าพลง online market ครบวงจร

ในเมื่อพฤติกรรมคนเปลี่ยนไปเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของ technology อันแสนรวดเร็ว
การทำธุรกิจ online กลายเป็นตลาดขนาดใหญ่แห่งใหม่ที่หอมหวาน ซึ่งตลาดนี้มี “รูปภาพ” เป็นเสมือนทั้งหน้าร้านหรือ window display ไปจะถึงบรรยากาศร้านและวิธีการ present สินค้า เลยทีเดียว ธุรกิจใหม่จึงเกิดขึ้น Elefoto จึงเป็นธุรกิจที่เสนอพื้นที่สำหรับให้เช่าพื้นที่ถ่ายรูปรวมถึง facility ต่างๆครบครันที่พร้อมให้คุณมีรูปสวยๆพร้อม upload ขึ้นหน้าร้าน onine ได้ทันที

พื้นที่ธุรกิจให้เช่าร้านทำผมส่วนตัว

เมื่อช่างตัดผมกลายเป็นอาชีพใหม่ที่ฮิตพอๆกับ Chef หรือ Barista พวกเขาก็ต้องการพื้นที่ที่พิเศษมากขึ้น รวมถึงต้องการที่จะมีร้านเป็นของตัวเองด้วยเช่นกัน Go Today Shaire Salon ก็เป็นธุรกิจใหม่ที่ออกแบบพื้นที่ร้านตัดผมใหม่โดยใช้วิธีคิดเหมือนเป็น co-working space สำหรับช่างตัดผม ให้เข้ามาทำงานและมี facility ที่พร้อมไว้ให้ใช้

พื้นที่โรงแรมที่เน้นส่วนกลางที่ตอบโจทย์คนทำงานรุ่นใหม่

โรงแรมที่มีห้องพักขนาดเล็ก แต่มีพื้นที่ส่วนกลางให้ใช้ มักเห็นได้ทั่วไปใน hostel แต่ที่ Arlo ไม่ใช่โรงแรมระดับ hostel แต่เป็น hotel ที่หยิบเอาพฤติกรรมและความต้องการของคนยุคใหม่ที่เดินทางไปประชุมหรือไป business trip สั้นๆ ต้องมีการทำงาน online หรือใช้พื้นที่ทำงานและประชุม เอามาปรับใช้ให้เป็นโจทย์ในการสร้าง brand และออกแบบพื้นที่ให้กับโรงแรมแห่งนี้ สิ่งที่ได้คือโรงแรมที่มีห้องพักขนาดกะทัดรัด แต่มีส่วนกลางและพื้นที่ใช้สอยอย่างสะดวกสบาย ในแบบที่หรูกว่า hostel

พื้นที่ขายของ IKEA + hostel ที่ตอบวิถีการซื้อของคนที่เปลี่ยนไป ย้ายมาอยู่ในเมือง 

ลบภาพ IKEA แบบเดิมๆที่ต้องตั้งอยู่ที่ไกลๆ และมีขนาดใหญ่ ทุกคนต้องขับรถเพื่อเดินทางไปถึงออกไปได้เลย เพราะเมื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าใหม่ จะพบกว่าพวกเขาต้องการ IKEA ที่เดินทางไปถึงได้ง่ายสะดวกแม้ไม่มีรถยนต์ รวมไปถึงประสบการณ์ที่มากไปกว่าแค่การเดินชม คือได้ทดลองใช้สินค้าแบบประสบการณ์จริง IKEA จึงเข้ามาตั้งร้านในเมือง และแนะนำประสบการณ์ที่มากขึ้นกว่าเดิมให้แก่ลูกค้า โดยเปิด hostel ให้ลูกค้าได้เข้าไปใช้สินค้าในบรรยากาศแบบ IKEA โดยแท้จริง
Continue reading “ออกแบบโจทย์ใหม่ให้กับพื้นที่ เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง”

คำตอบของอนาคตไม่ใช่ online หรือ onsite ดีกว่ากัน แต่คือธุรกิจต้องมีทั้งคู่!!

หลัง COVID-19 ธุรกิจที่ดีจะต้องมีทั้งช่องทาง online และ onsite รวมอยู่ในประสบการณ์เดียวและนี่คือ 2 สิ่งที่คุณจะต้องทำ…..

1  หาช่องทางในประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าให้เจอ

ในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาใช้บริการหรือเข้ามาเป็นลูกค้ากับธุรกิจของเรา
เราต้องรู้ว่าช่องไหนจะตอบโจทย์ลูกค้าส่วนใหญ่มากที่สุด ช่วงไหนควรใช้ช่องทาง online ช่วงไหนควรเป็น offline และสร้างมันขึ้นมาให้เป็น customer journey หลักอันใหม่ของเรา

เช่น แต่ก่อนประสบการณ์การไปซื้อของที่ supermarket ของคนคือต้องเดินหยิบซื้อของเองให้ครบ โดยสาเหตุที่ไปเลือกซื้อด้วยตัวเองคือ อยากได้เดี๋ยวนั้น อยากใช้เวลาผ่อนคลายเดินเล่นเรื่อยเปื่อย แต่ในความเรื่อยเปื่อยนั้นมันจะมีของที่บางครั้งเรารู้สึกเสียเวลาที่จะไปหยิบ อยากเอาเวลาไปเดินอู้ที่อื่นมากกว่า หรือเดินเล่นโดยไม่ต้องกังวลว่าซื้อของครบหรือไม่
และตอนนี้เราก็ได้รู้จัก pick-up service ที่เพียงแค่เราสั่งของ online ไว้ เราก็มารับทั้งหมดได้ที่จดรับของ

ดังนั้นประสบการณ์ที่ดีที่สุดต่อไปในการไป supermarket อาจจะเป็นการที่เราสั่งของไปก่อนเรียบร้อย เวลาที่เหลือของเราคือไปเดินเล่นดูว่ามีอะไรใหม่ๆเข้ามา เลือกซื้อสินค้าที่ไม่ได้อยู่ใน list อย่างเพลิดเพลินได้มากขึ้น

หากเรารู้ว่าเส้นประสบการณ์แบบไหนจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่คนมองหาได้ ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่เราจะได้ใจลูกค้าไป
Continue reading “ONLINE-ONSITE อนาคตที่ต้องมีทั้งคู่”

เหตุการณ์ 911 ทำให้เกิดมาตรการการตรวจอาวุธที่สนามบินทั่วโลกเข้มงวดขึ้น (new policy)

World War II ทำให้ผู้หญิงเข้ามาทำงานแทนที่ผู้ชายมากขึ้นจนกลายเป็นเรื่องปกติ

SARS ทำให้เกิด Alibaba คนกระโดดเข้าสู่ e-commerce มากขึ้นอย่างมหาศาลเพราะเริ่มรู้สึกว่าโลก offline นั้นไม่ปลอดภัย จนกลายเป็นตลาดการค้าที่ใหญ่ที่สุดของประเทศจีน และเปลี่ยนรูปแบบการค้าขาย พฤติกรรมผู้บริโภคไปอย่างถาวร

Continue reading “จะรู้ได้อย่างไรว่าอะไรจะเป็น New Normal ต่อจากนี้”