Service Design ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่อีกต่อไป เมื่อธุรกิจ องค์กรขนาดใหญ่ระดับประเทศก็ได้มีการนำเข้าไปใช้มากขึ้น ทั้งการเปิดรับตำแหน่ง Service Designer หรือเปิดแผนกใหม่ในองค์กร สำหรับบางบริษัทที่ไม่มีแผนกก็มักจะตกเป็นงานของ Marketing หรือ Product Development เพราะเชื่อว่าเป็นฝ่ายที่ต้องคิด Product / Service ใหม่ให้ลูกค้า แต่บางบริษัทก็เลือกจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านนี้เพื่อเป็นทางออกที่เร็วสำหรับงานที่อยากได้ผลลัพธ์ทันที
ต่อไปนี้คือ 6 บริษัทที่ผู้สนใจต้องรู้จัก
1. IDEO
เป็นบริษัทออกแบบชื่อดังจากฝั่งอเมริกา เพิ่งก่อตั้งเมื่อ 1991 นี้เอง เพื่อเป็น Design and consulting firm เริ่มจากการออกแบบผลิตภัณฑ์และสินค้าอุปโภคบริโภค ตั้งแต่ mouse ของ Apple ไปจนถึงแปรงสีฟัน oral-B สำหรับเด็ก ด้วยกระบวนการออกแบบ ที่ให้ความสำคัญในช่วงต้น คือการทำความเข้าใจผู้ใช้ ทำให้ผลลัพธ์ที่ได้ใหม่เสมอ
IDEO มาดังเปรี้ยงปร้างในปี 1999 ที่ไปมีโครงการ The Deep Dive กับรายการทีวีช่อง ABC โดยมี challenge ให้ redesign รถเข็นในซุปเปอร์มาร์เกตภายใน 5 วัน ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็แปลกใหม่(ในสมัยนั้น) และดูเข้าใจผู้ใช้อย่างมาก การถ่ายทอดกระบวนการทำงานด้วยวิธีคิดแบบ Design Thinking และการใช้ Design Process ในการเข้าใจปัญหาและแก้ปัญหาที่ใกล้ตัวคน ทำให้คนทั่วไปเข้าใจงานที่พวกเขาทำ
ทุกวันนี้แม้งานของเขาจะขยายกว้างไปกว่าออกแบบผลิตภัณฑ์ ไปถึงการออกแบบ Service การออกแบบ Digital Experience แต่ก็ยังยึดหลัก User Centric Design หรือการคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
ปัจจุบัน IDEO มีบริษัทอยู่หลายประเทศในโลก ทั้งอเมริกา อังกฤษ เยอรมัน จีน ญี่ปุ่น และได้ขยายไปในภาคการศึกษามากขึ้นโดยมีเปิดสถาบันสอน online ชื่อ IDEO U
2. livework
the first service design and innovation consultancy
livework จากฝั่งอังกฤษ ก่อตั้งเมื่อปี 2001 มีจุดเริ่มต้นต่างจากเจ้าอื่นๆ เพราะเริ่มด้วยการเป็นบริษัท Service Design แห่งแรกในโลกที่ลอนดอน งานของ livework คือออกแบบให้ผู้ให้บริการ หรือแบรนด์สินค้าที่ต้องการออกบริการใหม่ เช่น ออกแบบ smart parking service ให้กับ Ford ออกแบบแผนประกันที่เข้าใจผู้ใช้ให้กับบริษัทประกัน Gjensidige และไม่เพียงออกแบบบริการให้กับโรงพยาบาล แต่ลูกค้าของเขามีไปถึงกระทรวงสาธารสุขประเทศอังกฤษ (Public Health England) และหน่วยงานรัฐอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ Public Service อย่าง Transport for London เพื่อพัฒนาบริการของรถไฟใต้ดินอีกด้วย
ปัจจุบัน livework มีอยู่ทั้งที่อังกฤษ เนเธอร์แลนด์ และบราซิล เชี่ยวชาญเป็นพิเศษในงานด้าน Public Service
3. Engine
เป็นอีกบริษัท Service Design ในอังกฤษ เมื่อ 2000 แต่เริ่มมาด้วยการเป็น Ideation Company มาก่อนค่อยเปลี่ยนตัวเองมาเป็น Service Design consultancy ในปี 2003 ผลงานของ Engine ก็ไม่น้อยหน้าใคร เช่นการทำ After sale service ให้ Mercedes-Benz ที่มีปัญหาคือเจ้าของรถเมื่อหมดประกันก็ไม่มาเข้าศูนย์อีก แต่จะไปใช้บริการอู่ทั่วไป แต่โปรแกรม MyService ทำให้ลูกค้าหมดประกันอยากกลับมาเข้าศูนย์
นอกจากนี้ยังมีลูกค้าเป็น Virgin Atlantic Airways ที่มาด้วยการอยากออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าก่อนขึ้นเครื่องและหลังลงเครื่อง ยังได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสายการบิน เทียบเท่ากับประสบการณ์บนเครื่อง ซึ่งหลังจากทำก็ทำให้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และยังลดระยะเวลาการเช็คอินไปถึง 75%
ปัจจุบัน Engine มี studio อยู่ที่อังกฤษและดูไบ
4. Continuum
Innovation Design firm เจ้าเก่ายาวนานกว่า 30 ปี ที่ออกแบบผลิตภัณฑ์ ออกแบบบริการ และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งในอุตสาหกรรม healthcare, financial services, travel and hospitality รวมถึงสินค้าอุปโภคบริโภค
นอกจากทำด้าน Strategy, Physical-Digital Design และ Technology แล้ว Continuum ยังมี Made Real Lab สำหรับทำ Prototype หรือต้นแบบงานออกแบบและงานบริการก่อนที่จะออกไปสู่ลูกค้าจริง
ปัจจุบัน Continuum ถูก EPAM Systems, Inc. ซึ่งเป็นบริษัทผู้นำด้าน software development ซื้อไปเมื่อปี 2018 เพื่อไปพัฒนาการออกแบบที่เข้าใจลูกค้าสำหรับบริษัทในเครือ เปลี่ยนชื่อเป็น EPAM Continuum และมีสาขาที่อเมริกา อิตาลี และจีน
5. frog Design
frog Design เป็นบริษัทที่เก่าแก่ที่สุดในที่นี้ ก่อตั้งตั้งแต่ 1969 เริ่มมาด้วย background ของ Industrial Designer สัญชาติเยอรมัน ที่ไปตั้ง frog Design โด่งดังที่ Palo Alto, California (ที่เดียวกันที่กำเนิด IDEO)
frog ผ่านงานมาตั้งแต่ยุคออกแบบเครื่องใช้ไฟฟ้าเป็นร้อยๆชิ้นให้กับแบรนด์แห่งยุคอย่าง WEGA และ SONY มายุคที่ออกแบบ product ให้ Apple จนมาถึงยุคที่เริ่มออกแบบสินค้า digital ตั้งแต่ก่อนปี 2000 จนสิบปีหลังจนถึงปัจจุบันนี้ ก็ได้ออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าโดยเน้น technology และ digital experience
รู้หรือไม่
ชื่อ frog อาจจะแปลกสักหน่อย และบางคนอาจสงสัยว่า Design เกี่ยวข้องอะไรกับกบ?
แต่แท้จริงแล้ว frog มาจากตัวย่อของคำว่า Federal Republic of Germany (FROG) หรือประเทศเยอรมันตะวันตกบ้านเกิดของเขานั่นเอง
6. Fjord
เป็นบริษัท Design บริษัทอีกบริษัทที่ไม่ได้อายุเยอะ ก่อตั้งใน London ช่วงเวลาไล่เลี่ยกันกับบริษัท Service Design ที่กล่าวมาก่อนหน้า เมื่อปี 2001 แต่ตอนนี้ไปไกลมาก เพราะถูก accenture (บริษัทที่ปรึกษาเรื่องธุรกิจและเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ของโลก ) ซื้อเข้าเครือไปในปี 2013
เพราะทั้ง accenture และ Fjord ต่างก็เป็นบริษัทที่ช่วยพัฒนาธุรกิจอื่นๆดีขึ้น และ accenture เชื่อว่าการใช้การออกแบบแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Human-Centered Design และการเข้าใจลูกค้า end-user แบบจริงๆ ทำให้เขาช่วยธุรกิจลูกค้า transform ไปสู่ digital business ได้ง่ายขึ้น
ขอแถม!!!
7. the Contextual
บริษัท Service Design สัญชาติไทย (แม้จะยังไม่ใช่ระดับโลก ^^) แต่เราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าจริงๆนั้น จำเป็นต้องเข้าใจ context หรือบริบทอื่นๆรอบๆด้วย ก่อนจะมาก่อตั้งในปี 2016 ผู้ก่อตั้งเคยได้ร่วมงานกับทีม livework เนื่องจากทีมงานมาทำ research โครงการรถไฟความเร็วสูง แต่ก็พบว่าทีมงาน livework ไม่สามารถทำงานเดี่ยวๆได้ เขาต้องการทำงานร่วมกับคนในพื้นที่ ที่เข้าใจบริบทต่างๆมากกว่า ในการเก็บข้อมูล และร่วมออกแบบ นั่นถึงจะทำให้เข้าใจภาพรวมอย่างถี่ถ้วนขึ้น และออกแบบได้อย่างเข้าใจผู้ใช้จริงๆ
ด้วย background จาก industrial design ทำให้คุ้นเคยกับการออกแบบ Design Process และการคิดเชิงออกแบบหรือ Design Thinking ในการทำงานเราได้เน้นช่วงการตั้งโจทย์ที่ถูกต้องเป็นสำคัญ
ปัจจุบันทำงานเกี่ยวกับการพัฒนางานบริการ การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า ประสบการณ์พนักงาน การออกแบบบรีฟให้กับทีม designer การทำ Service ให้เหมาะกับแบรนด์ และงานแก้ปัญหาโดยใช้ Design Thinking
บริษัทระดับ Service Design ระดับโลกหลายบริษัทไม่ได้เริ่มต้นด้วยการบอกว่าตัวเองเป็นบริษัท Service Design แต่มักผันตัวมาจากบริษัทออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือ Product Design แต่ด้วยความที่โลกเปลี่ยนไปทุกวัน และความต้องการของคนก็เปลี่ยนไปด้วย ทุกบริษัทจึงมีจุดร่วมที่เหมือนกันคือ การใช้ Design Process และแนวคิดแบบ Design Thinking ในการออกแบบและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า หรือออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้านั่นเอง
