คลายข้อสงสัย หากอยากเริ่มออกแบบบริการ

การออกแบบริการผลลัพธ์ออกมาเป็นอย่างไรได้บ้าง?

1. การออกแบบในระดับ touchpoint

   คือการออกแบบบริการเพื่อแก้ปัญหาเดิมที่มีอยู่ พัฒนาให้ประสบการณ์การใช้งานของ user ดีขึ้น ซึ่ง user ในที่นี้จะหมายถึงทั้งลูกค้า และพนักงานเองด้วย
 การพัฒนาไปทีละ touchpoint ถ้ายกตัวอย่างเดิมคือโรงแรม หากโรงแรมเริ่มเข้าใจว่าลูกค้าเวลาเดินทางจะมีอุปกรณ์ electronics เยอะมาก กลางคืนต้องชาร์จไฟทั้ง มือถือ โน๊ตบุค ipad smart watch powerbank มา 2 คนใช้ปลั๊กคูณสอง จึงทำปลั๊กไฟให้เพียงพอกับความต้องการลูกค้าสมัยนี้หรือในยุคโควิดนี้ ร้านอาหารร้านกาแฟก็เริ่มปรับ ไม่ใช้เมนูเล่มๆ เพราะลูกค้าต้องจับต่อๆกัน จึงเปลี่ยนลักษณะเมนูเป็น QR code ให้ลูกค้า scan เป็นการ add line ร้านไปด้วยเลย สามารถส่งข่าวสาร promotion และเพิ่มช่องทางติดต่อลูกค้าได้ด้วย หรือการพัฒนาทุกๆ touchpoint ให้สะอาดมากๆ และให้ความเชื่อมันกับลูกค้ามากขึ้น
2. การออกแบบบริการใหม่ สร้าง New Service ขึ้นมาเลย
   มักจะเป็นในรูปแบบ startup ที่มีบริการใหม่ๆมาให้เราใช้ อย่าง app ส่งอาหาร, app ประชุม online หรือบริการที่เกิดจากการเห็นปัญหาและช่องว่างที่ยังไม่มีใครตอบ เช่น บริการให้เช่าสุนัขไปเดินเล่น (หลายประเทศยุโรปในช่วงโควิดนี้ ที่มีกฎเข้มงวดมากๆไม่ให้คนออกจากบ้าน นอกจากธุระสำคัญบางอย่างและการพาสุนัขไปเดินเล่นก็เป็นข้อยกเว้นให้ออกไปได้)

Tanatta Koshihadej

Service Design Director, the Contextual และ อาจารย์พิเศษคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ ภาควิชาการออกแบบอุตสาหกรรม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย