จุดเริ่มต้นของ Service Design ในประเทศไทย

รู้หรือไม่ว่า Service Design ถูกนำเข้ามาเผยแพร่ในประเทศไทยด้วยความตั้งใจระดับชาติที่อยากจะเห็นเศรษฐกิจภาคบริการพัฒนาและเติบโตขึ้นด้วยความคิดสร้างสรรค์ และ TCDC* คือผู้ที่นำเรื่องนี้เข้ามาสู่ประเทศไทยตั้งแต่วันที่มันยังเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงเป็นอย่างมากในยุโรป ตั้งแต่ปี 2012 นู้นนนนนนนน

*TCDC (Thailand Creative and Design Center) ซึ่งตอนนี้ใหญ่ขึ้นเป็น CEA (Creative Economy Agency)
—ใครที่ไม่รู้จัก TCDC หรือ CEA อาจจะรู้จักงาน Bangkok Design Week คือหน่วยงานที่ส่งเสริมเรื่องเศรษฐกิจสร้างสรรค์แห่งประเทศไทย


TCDC มองเห็นอะไรใน Service Design?

ใครเป็นแฟน TCDC ก็จะรู้จักงาน Creativities Unfold ซึ่งงานนี้เป็นเหมือนงานที่จะ update ให้คนไทยรู้ว่าตอนนี้โลกพูดและสนใจกันเรื่องอะไรอยู่ที่อยู่ในสายงาน creative and design ที่มองไปยังอนาคต โดยจะเชิญ speaker ต่างๆมาเล่าให้ฟังว่าพวกเขาทำอะไรอยู่ และมองอนาคตอย่างไร เป็นงานที่คนที่อยู่ในสายงาน creative and design ก็จะมาฟังเพราะเป็นโอกาสที่ดีมากๆ และหาได้ไม่ง่ายเลยที่จะได้ฟังกระบวนการทำงาน วิธีคิด จาก speakers ที่มีชื่อเสียงและมีอิทธิพลในสายงานต่างๆ

และในปี 2012   Birgit Mager ผู้ก่อตั้ง Service Design Network ก็ได้รับเชิญมาร่วม talk ในงานนี้

ซึ่งในตอนนั้นเอง Service Design เป็นเรื่องที่กำลังถูกพูดถึงเป็นอย่างมากในประเทศแถบยุโรป และมีบริษัท Service Design เกิดขึ้นมาจำนวนหนึ่ง แน่นอน TCDC ไม่พลาดที่จะจับเอา Service Design ขึ้นมาเป็นหนึ่งใน Talk ของปีนั้น

หลังจากงาน Talk ครั้งนั้น ก็ได้เป็นการจุดประกายให้ TCDC ได้กลับมามองดู mission ขององค์กรตัวเองอีกครั้ง

หลายๆคนอาจจะไม่รู้ว่าจริงๆแล้วการก่อตั้ง TCDC นั้นมีจุดประสงค์คือการทำให้ GDP (Gross domestic product = ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ)  ของประเทศไทยขยับขึ้นด้วยการใช้ความคิดสร้างสรรค์เข้าไปเพิ่มมูลค่าให้แก่ภาคธุรกิจนั้นๆ

Service Design ทำให้ TCDC มองเห็นว่าการใช้การออกแบบและความคิดสร้างสรรค์มันไม่ได้จำเป็นว่าเราจะต้องทำอยู่แต่ในภาคอุตสาหกรรมก็ได้นี่นา

GDP มาจาก 3 ส่วน

1. ภาคเกษตรกรรม
2. ภาคอุตสาหกรรม
3. ภาคบริการ

ซึ่งหากเราดูแล้วจะพบว่ามากกว่า 50% ของ GDP มันมาจากธุรกิจภาคบริการ อีกทั้งประเทศไทยเรามีชื่อเสียงเรื่องการบริการมากกว่าอุตสาหกรรมอีกด้วยซ้ำ — แล้วทำไมเราถึงจะ focus อยู่แค่ธุรกิจอุตสาหกรรมล่ะ?


เราควรจะนำเอา Service Desgin เข้ามาเป็นหนึ่งในวิธีการที่จะช่วยให้เศรษฐกิจประเทศเราดีขึ้น

ไม่มีเหตุผลไหนที่ไม่ควรเลย

ตั้งแต่นั้นมา TCDC จึงผลักดัน Service Design ด้วยการแนะนำให้คนได้เริ่มรู้จักผ่านวิธีการต่างๆ

เช่น การเชิญ Birgit Mager, Ben Reason แห่ง Livework และ Marc Stickdorn ผู้เขียนหนังสือ This is Service Design Thinking และเล่มใน serie อื่นๆ มาจัดอบรมเชิงปฏิบัติการให้แก่ หน่วยงานภาครัฐต่างๆ รวมถึงบุคลากรภายใน TCDC เองด้วย

ไม่ใช่แค่เพียงการอบรม แต่ TCDC เล็งเห็นว่าการได้ทำงานจริงร่วมกับผู้รู้จริงเป็นกระบวนการถ่ายโอนความรู้ที่ดีที่สุด จึงนำเอา Service Design เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของโครงการรถไฟความเร็วสูงแห่งประเทศไทย (ในยุค2ล้านล้าน เมื่อนานมาแล้วและถูกพับเก็บไปเรียบร้อยแล้วเช่นกัน) เพื่อเป็นส่วนช่วยเพิ่มมูลค่าและช่วยสร้างรายได้ให้แก่โครงการรถไฟความเร็วสูง เพราะโดยลำพังถ้าเป็นรถไฟความเร็วสูงเฉยๆ รายได้ที่จะเกิดขึ้นก็คือค่าตั๋ว ซึ่งรายได้จากค่าตั๋วนั้นจะครอบคลุมเพียงแค่ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการแต่ไม่ได้สร้างกำไรหรือก่อให้เกิดรายได้ที่จะทำให้คืนทุนได้
Service Design ในโครงการนี้จึงถูกวางเพื่อให้เข้าไปเพิ่มมูลค่าในส่วนต่างๆ เช่น ประสบการณ์ในการเดินทางโดยรวมต้องเป็นประสบการณ์ที่ดี ดีพอที่ประชาชนจะพิจารณาเดินทางด้วยรถไฟความเร็วสูงแทนสายการบิน low-cost สร้างรายได้อื่นๆที่เกิดจากการบริการที่นอกเหนือจากแค่ค่าตั๋ว แต่ควรจะมีบริการอะไรบ้างในสถานีที่จะดึงดูดให้คนมาที่นี่ ทั้งคนที่มาเดินทาง คนที่มาส่ง รวมถึงคนทั่วไปที่อยู่รอบๆพื้นที่นั้นๆ และสำคัญที่สุดคือมันจะต้องเข้ากับบริบทไทย และพฤติกรรม ของคนไทยด้วย (เช่น ไม่ใช่ไปลอกเอาสถานีของประเทศนั้นนี้มาใช้)

ซึ่งในการทำงานครั้งนั้น TCDC ได้ทำงานร่วมกับบริษัท Livework บริษัท Service Design ชื่อดังแห่งกรุง London โดยมีเงื่อนไขว่า ทีมจาก TCDC จะเข้าไปร่วมทำงานด้วยตลอดการทำงานเพื่อให้ได้ทั้งผลลัพธ์ที่เกิดจากการเข้าใจคนไทยและบริบทไทยอย่างแท้จริง ไม่ให้เกิด culture boundary ในการทำงาน และเป็นการการถ่ายโอนความรู้ให้แก่ทีมงานไทยไปด้วย

หลังจากนั้น TCDC เริ่มใช้ กระบวนการนี้ในการทำงานทั้งภายในองค์กรและใช้ในการทำงานให้กับงานบริการภาครัฐอื่นๆ สะสมประสบการณ์การทำงานโดยใช้ Service Design เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนเริ่มสามารถจัด workshop อบรมประชาชนทั่วไปที่สนใจเรื่อง Service Design ผ่านการจัด Global Service Jam ทั้งที่กรุงเทพฯ เชียงใหม่ และขอนแก่น จัดอบรม Service Design ของภาคธุรกิจต่างๆ รวมถึงหน่วยงานรัฐและเอกชนที่สนใจ ทำให้องค์ความรู้เรื่อง Service Design เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้นและเกิดการบอกต่อกันมากขึ้นในประเทศเราจนถึงในทุกวันนี้

แล้วอะไรของ Service Design ที่มันน่าสนใจจะทำให้เกิดการบอกต่อ หรือรู้สึกว่ามันจำเป็นในการทำธุรกิจในปัจจุบันบ้างล่ะ? ฝากติดตามในบทความต่อไปนะคะ

Tanatta Koshihadej

Service Design Director, the Contextual และ อาจารย์พิเศษคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ ภาควิชาการออกแบบอุตสาหกรรม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Learn more about our services.

SERVICE MENU