ONLINE-ONSITE อนาคตที่ต้องมีทั้งคู่

คำตอบของอนาคตไม่ใช่ online หรือ onsite ดีกว่ากัน แต่คือธุรกิจต้องมีทั้งคู่!!

หลัง COVID-19 ธุรกิจที่ดีจะต้องมีทั้งช่องทาง online และ onsite รวมอยู่ในประสบการณ์เดียวและนี่คือ 2 สิ่งที่คุณจะต้องทำ…..

1  หาช่องทางในประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าให้เจอ

ในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาใช้บริการหรือเข้ามาเป็นลูกค้ากับธุรกิจของเรา
เราต้องรู้ว่าช่องไหนจะตอบโจทย์ลูกค้าส่วนใหญ่มากที่สุด ช่วงไหนควรใช้ช่องทาง online ช่วงไหนควรเป็น offline และสร้างมันขึ้นมาให้เป็น customer journey หลักอันใหม่ของเรา

เช่น แต่ก่อนประสบการณ์การไปซื้อของที่ supermarket ของคนคือต้องเดินหยิบซื้อของเองให้ครบ โดยสาเหตุที่ไปเลือกซื้อด้วยตัวเองคือ อยากได้เดี๋ยวนั้น อยากใช้เวลาผ่อนคลายเดินเล่นเรื่อยเปื่อย แต่ในความเรื่อยเปื่อยนั้นมันจะมีของที่บางครั้งเรารู้สึกเสียเวลาที่จะไปหยิบ อยากเอาเวลาไปเดินอู้ที่อื่นมากกว่า หรือเดินเล่นโดยไม่ต้องกังวลว่าซื้อของครบหรือไม่
และตอนนี้เราก็ได้รู้จัก pick-up service ที่เพียงแค่เราสั่งของ online ไว้ เราก็มารับทั้งหมดได้ที่จดรับของ

ดังนั้นประสบการณ์ที่ดีที่สุดต่อไปในการไป supermarket อาจจะเป็นการที่เราสั่งของไปก่อนเรียบร้อย เวลาที่เหลือของเราคือไปเดินเล่นดูว่ามีอะไรใหม่ๆเข้ามา เลือกซื้อสินค้าที่ไม่ได้อยู่ใน list อย่างเพลิดเพลินได้มากขึ้น

หากเรารู้ว่าเส้นประสบการณ์แบบไหนจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่คนมองหาได้ ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่เราจะได้ใจลูกค้าไป

2 ต้องมีอีกช่องทางสำรองเป็นทางเลือกเสมอ

ยกตัวอย่างเช่น แต่ก่อนคนที่ไป fitness คงจะบอกว่า ออกกำลังกายที่บ้านไม่ได้จริงๆ เพราะอุปกรณ์ก็ไม่ครบ เพื่อนไม่มา เทรนเนอร์ไม่มี แรงจูงใจก็ไม่เหลือ ดังนั้นถ้าวันไหนไม่สะดวกที่จะเดินทางไป fitness ก็จะข้ามการออกกำลังกายไปเลย
แต่ตอนนี้บางคนพบว่า การออกกำลังกายที่บ้านก็สามารถมีเทรนเนอร์ช่วยได้ อุปกรณ์ก็แทนกันได้ (บางfitness ให้เช่าอุปกรณ์กลับบ้านในช่วง COVID-19 ก็ติดใจ ไม่ต้องเดินทางเสร็จแล้วก็อาบน้ำนอนได้เลย แถมยัง join class ได้อีกด้วย)
ดังนั้นต่อไปนี้ fitness คงมีแค่บริการ onsite ไม่ได้อีกต่อไป เพราะได้แนะนำให้สมาชิกได้รู้จักการบริการช่องทางใหม่ๆที่เป็นทางเลือกได้เมื่อยามไม่สะดวกมาใช้บริการหลักไปแล้ว

ตัวอย่างแบบนี้แหละที่จะกลายเป็นคำตอบของช่องทางสำรอง เมื่อเราไป onsite ไม่ได้ ช่องทาง online ต้องพร้อมเสียบ เมื่อเราทำ online ไม่ได้ offline ต้องมาแทน การมีสองช่องทางที่เลือกใช้ได้ย่อมกลายเป็นทางเลือกที่ดีกว่าให้ลูกค้าได้เสมอ และใครที่มีพร้อมกว่า คนนั้นคือคนที่จะได้ลูกค้าไป

จริงๆแล้ว ช่วงก่อน COVID-19 เราอาจจะไม่ได้ทันสังเกตเห็นว่า ธุรกิจที่มีต้นกำเนิดจากโลก online ก็ค่อยๆคืบคลานเข้ามาในโลก onsite ด้วยเช่นกัน ร้านเสื้อผ้า online เริ่มเข้ามาเช่าพื้นที่ในห้างเพื่อเปิดประสบการณ์หน้าร้าน เติมประสบการณ์ของลูกค้าให้เต็ม ในต่างประเทศ ธนาคารที่ตั้งจาก online banking ก็เริ่มขยาย touchpoint เข้ามาสู่โลก onsite มากขึ้น

เห็นไหมว่า onsite ไม่ใช่ตลาดที่กำลังจะตาย มันยังคงเป็นตลาดที่จำเป็น ตราบใดที่เรายังไม่มี the next VIRUS เกิดขึ้นอีก

Tanatta Koshihadej

Service Design Director, the Contextual และ อาจารย์พิเศษคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ ภาควิชาการออกแบบอุตสาหกรรม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Learn more about our services.

SERVICE MENU