จะรู้ได้อย่างไรว่าอะไรจะเป็น New Normal ต่อจากนี้

เหตุการณ์ 911 ทำให้เกิดมาตรการการตรวจอาวุธที่สนามบินทั่วโลกเข้มงวดขึ้น (new policy)

World War II ทำให้ผู้หญิงเข้ามาทำงานแทนที่ผู้ชายมากขึ้นจนกลายเป็นเรื่องปกติ

SARS ทำให้เกิด Alibaba คนกระโดดเข้าสู่ e-commerce มากขึ้นอย่างมหาศาลเพราะเริ่มรู้สึกว่าโลก offline นั้นไม่ปลอดภัย จนกลายเป็นตลาดการค้าที่ใหญ่ที่สุดของประเทศจีน และเปลี่ยนรูปแบบการค้าขาย พฤติกรรมผู้บริโภคไปอย่างถาวร

นี่คือ new normal ที่เกิดขึ้นใหม่หลังจากเหตุการณ์ครั้งสำคัญต่างๆเกิดขึ้นที่สร้างผลกระทบขนาดใหญ่จนทำให้หลายๆอย่างไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

COVID-19 ครั้งนี้ก็เช่นกัน คนชวนคิดชวนคุยกันมันว่าจะมีอะไรบ้างที่จะเปลี่ยนไป  ซึ่ง new normal ที่แท้จริงจะเกิดก็ต่อเมื่อเหตุการณ์ทุกอย่างสงบลง ซึ่งอะไรที่เกิดขึ้นในช่วงปรับตัวเหล่านี้อาจจะไม่ใช่ new normal ไปซะทุกอย่าง

หากเราย้อนกลับไปดูประวัติศาสตร์ที่โลกเราผ่านมา เราจะเห็นการแบ่งการเกิด new normal ออกเป็น 2 เส้นทางอย่างชัดเจน
1
เกิดจากความจำเป็นเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก

new normal ที่เกิดจากการบังคับ ตั้งกฎ เพราะกลัวว่าจะเกิดเหตุซ้ำสอง เช่น มาตรการตรวจเข้มที่สนามบิน ทำให้ผู้โดยสารทุกคนจำเป็นที่จะต้องผ่านขึ้นตอนการตรวจที่เยอะมากขึ้นกว่าเดิม

2
เกิดจากการได้รู้จักสิ่งที่ดีขึ้น

เช่น Alibaba เมื่อคนรู้จัก e-commerce และเรียนรู้ถึงประสิทธิภาพของมันก็ทำให้คนยินดีที่จะใช้มันต่อไป  ซึ่งถ้าหากเราอยากจะคาดเดาว่าสิ่งที่จะเป็น new normal เมื่อทุกอย่างกลับสู่สภาพปกติแล้วจะคืออะไร เพื่อเตรียมปรับแผนธุรกิจของเราเอาไว้  สิ่งที่จะฟันธงได้แน่ๆเลยก็คือ ผลจากการปรับตัวของธุรกิจใดๆก็ตามที่ทำให้เราได้เจอกับสิ่งที่ทำให้เราสะดวกสบายมากขึ้น หรือเรียกง่ายๆว่า สิ่งที่ทำให้เราติดใจไปแล้ว นั่นแหละจะกลายเป็นสิ่งปกติของเรา ซึ่งข้อนี้คือข้อที่เรามั่นใจได้เลยว่ามันจะเป็นสิ่งที่จะเป็นความปกติใหม่อย่างแน่นอน

แล้วอะไรบ้างที่เราได้รู้จักในช่วง COVID-19 และทำให้ชีวิตเราสะดวกสบายมากขึ้น?

เราได้เข้าถึงผู้ขายส่งโดยตรงมากขึ้น
ร้านขายส่งที่เคยขายราคาต่ำ แต่เน้นขายทีละจำนวนมากๆให้แก่ร้านขายปลีกต่างๆ ก็ต้องพยายามด้นรนหาทางรอด เพราะร้านขายปลีกขายไม่ได้ ร้านขายส่งก็ตายไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นช่วงเวลานี้ เป็นช่วงเวลาที่ทำให้ลูกค้าตัวจริง เข้าถึงตรงได้กับร้านขายส่งได้ง่ายขึ้นจากบุกตลาดมาขายตรงเองเลย  หลังจากนี้เราจะพบว่าร้านที่เคยเป็นยี่ปั๊วะ ซาปั๊วะ หรือแม้กระทั่งร้านที่รับของมาเพิ่มมูลค่าอาจจะได้รับผลกระทบจากการที่ end customer ของเราเข้าถึงเแหล่งเดียวกันได้ด้วยเช่นเดียวกัน

การเพิ่มมูลค่าและคุณค่าของธุรกิจจะยิ่งเป็นสิ่งจำเป็นที่ทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับเรา
ธุรกิจซื้อมาขายไปจะยิ่งอยู่ยาก

เราได้รู้จักผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ(ที่ถูกกระตุ้นให้เกิดเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด) ที่ตอบโจทย์ชีวิตมากขึ้นจะไม่หายไป
เช่น  การขายของจำนวนมากแทนการขายปลีก ขายไอศครีม ชาไข่มุก ยกถัง 
การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆมาเสริมในธุรกิจที่เคยเน้นการขายบริการ เช่น ร้านกาแฟ ขายส่วนผสมต่างๆให้ลูกค้ากลับไปทำเองได้ที่บ้าน ขาย syrup ของที่ร้าน ขาย ingredient หรือแม้กระทั่งอุปกรณ์ 
การมีรายการสินค้าใหม่ที่ซื้อง่ายขึ้น เช่น ออกเมนูอาหารจานเดียว ออก line ใหม่ที่ขายอาหารราคาต่ำลง 
สิ่งต่างๆเหล่านี้มาสร้างและแนะนำตัวเลือกที่ดีขึ้นกว่าเดิมให้แก่ผู้บริโภคไปแล้วเรียบร้อย

เราได้ทำหลายๆอย่างทาง online และพบว่ามันง่ายและสะดวกกว่าเดิมตั้งเยอะ
ไม่จะเป็นการทำงาน การประชุม การซื้อของ ส่งของ เยี่ยมชม ทำธุรกรรมต่างๆ เมื่อเราได้ถูกบังคับใช้มันจนได้พบว่าอะไรที่เราเคยกลัวหรือคิดว่ามันยาก แท้จริงแล้วมันช่างสะดวกสบายเหลือเกิน สิ่งเหล่านั้นมันจะกลายเป็น new normal อย่างแน่นอน ซึ่งข้อนี้จะเป็นข้อสำคัญของการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจของคุณเลยทีเดียว เพราะลูกค้าอาจจะติดใจไปแล้ว หรือเป็นทางเลือกที่ต้องมีไว้สำรองในกรณีที่เกิดเหตุบางอย่างที่อาจจะทำผ่าน offline ไม่ได้
ข้อสำคัญที่คนมักจะมองข้ามไปก็คือ เรามักจะคิดว่าทุกอย่างจะย้ายไปอยู่บนโลก online แต่จริงๆแล้วสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ ธุรกิจในยุคต่อไปจะต้องมีทั้ง online และ offline (โปรดรอติดตาม article ต่อไปจะพูดถึงเรื่องนี้โดยเฉพาะเลยค่ะ)

แม้หลายๆธุรกิจจะบอกว่า พอหมดช่วง COVID-19 นี้ไป จะไม่มี offer ให้แบบในช่วงนี้อีกแล้ว (ไม่ใช่หมายถึงการลดราคา แต่เป็นการบริการหรือ value ใหม่ๆที่ลูกค้าได้รับจากช่วง COVID-19) ซึ่งเราต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคจะต้องอยากได้สิ่งที่ดีขึ้นเสมอ และถ้าเขาได้รู้จักสิ่งที่ดีขึ้นแล้ว เขาจะไม่มีวันกลับไปในจุดที่พวกเขาจะสะดวกสบายน้อยลง
ดังนั้นหากเราจะยกเลิก offer ที่เราเคยมีให้ทิ้งไป ความต้องการของลูกค้ายังคงอยู่ และกลับกลายเป็นว่าคู่แข่งของเราอาจเห็นโอกาสและเป็นคนที่ offer สิ่งต่างๆเหล่านั้นแทนที่เราก็เป็นได้

เราต้องคอยสังเกต เก็บข้อมูลตลอดในช่วงนี้ ว่าอะไรที่ลูกค้าหรือคนส่วนใหญ่จะรู้สึกได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น หรือได้รับสิ่งที่พวกเขาได้ประโยชน์มากขึ้นจากเหตุการณ์นี้บ้าง และเราเอาพฤติกรรมหรือบริการเหล่านั้นเข้ามาพัฒนาต่อไปให้เหลือแต่สิ่งที่ดีที่สุดได้อย่างไร หลังจากนี้ ประโยชน์หรือความสะดวกสบายอะไรที่เป็นสิ่งที่ลูกค้าเคยได้จากช่วง COVID-19 จะกลายเป็นสิ่งจำเป็นที่เราต้องเพิ่มเข้ามาอยู่ในบริการของเราด้วย และนั่นจะเป็นความปกติใหม่ที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน…ความปกติใหม่ที่ทุกคนยินดีให้เกิด

Tanatta Koshihadej

Service Design Director, the Contextual และ อาจารย์พิเศษคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ ภาควิชาการออกแบบอุตสาหกรรม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Learn more about our services.

SERVICE MENU